---
title: "Kalite Değerlendirme"
description: "Kalite Değerlendirme; çağrı merkezi ekiplerinde gerçekleştirilen kalite değerlendirmelerine ilişkin puan, değerlendirme, itiraz ve performans verilerinin takip edildiği rapor kategorisidir."
section: "Raporlar / Agent Raporları"
site: "Netsipp Bilgi Bankası"
language: tr
url: https://docs.netsipp.com/raporlar/agent-raporlari/kalite-degerlendirme
---

# **Kalite Değerlendirme**

**Kalite Değerlendirme**; çağrı merkezi ekiplerinde gerçekleştirilen kalite değerlendirmelerine ilişkin puan, değerlendirme, itiraz ve performans verilerinin takip edildiği rapor kategorisidir.

- Bu rapor kategorisine ulaşmak için **Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme** adımlarını izleyiniz.
- Raporlarda görüntülenen sütunları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz. Bunun için **Kolon Yöneticisi** bölümüne tıklayarak görüntülemek istediğiniz sütunları aktif veya pasif duruma getiriniz.
- Raporlarınızı filtrelemek için **AI** özelliğinden de yararlanabilirsiniz. Bunun için ekranın üst kısmında bulunan **AI** butonuna tıklayınız. Açılan sohbet alanına hazırlamak istediğiniz rapora ilişkin kriterleri girerek gönderiniz. Belirttiğiniz kriterlere uygun rapor otomatik olarak hazırlanır.
- Raporların üst kısmında bulunan filtreleme alanlarını kullanarak tarih ve diğer kriterlere göre arama yapabilirsiniz. Ayrıca **Ara** alanına ilgili bilgileri girerek aradığınız kayıtlara ulaşabilirsiniz.
- Bu kategoride yer alan raporları **Excel, PDF, CSV, XML ve JSON** formatlarında dışa aktarabilirsiniz.
- Kalite Değerlendirme kategorisi altında **Agent Puanlama Özeti, Değerlendirme Detayları, Puanlayan Aktivitesi, İtiraz Raporu** ve **Kalite Trend** raporları yer almaktadır.

![1790665818860-76a0a0b3461e92a43d404754.png](https://dosyaindir.netgsm.com.tr/download?p=6300331faa2337eb212a61aa803ebcf92a92bc007fd25499391376f80d2b703456802774235219c34c2195e59c3e06e63ff9e54d4f00bffdcbf98b675cc56e6124307042aba9b409e820b17a3cafd5051977d4a6cb0ee9a6c461becca30cf27dde8fa56d597758f7609e394944c775a659e764564ca31b866d207475a0347125%3A%3A1ea1bca69a643793c062a4732a213d42&h=7e7046dc45a3d1c07956ddd3ff6f6e3402280e1757dd4bf50b10e4c1c6cf4a47&v=18c02595752f6ea88af6f586b906fd35%3A%3A515b91d8dc88dcdacf04adf618887f01)

## **1. Agent Puanlama Özeti**

**Agent Puanlama Özeti**, agentların kalite değerlendirmeleri sonucunda elde ettikleri puanların ve değerlendirme performanslarının özet olarak takip edildiği rapordur.

- Bu ekrana ulaşmak için **Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Agent Puanlama Özeti** adımlarını izleyiniz.

**Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:**

- **Agent:** Değerlendirmesi yapılan agentın adıdır.
- **Değerlendirme Sayısı:** Agent için gerçekleştirilen toplam değerlendirme sayısıdır.
- **Ortalama Puan:** Agentın aldığı puanların ortalamasıdır.
- **Ort. Maks.:** Değerlendirme formlarında belirlenen maksimum puanların ortalama değeridir.
- **Ortalama:** Agentın değerlendirmelerden elde ettiği ortalama başarı yüzdesidir.
- **Sıfırlama:** Agentın puanlama verilerinin sıfırlanmasına ilişkin durumu ifade eder.
- **Son Değerlendirme:** Agent için gerçekleştirilen son değerlendirmenin tarih ve saat bilgisidir.

![1790665842642-ec241a5cbb7884f6fbe345c4.png](https://dosyaindir.netgsm.com.tr/download?p=8db483ba18fe9b7e16ce9bf51d22c6e06f39eb63903a49791f007ad299115670ef5fbf536fe17aaec2d34589771517c148c35f38791cfaa970a879f618965ab4ec5a536d8ac2b44dd9f2ea1038d728068169118e574aeacaacc41e89f0eb5e6e51a8719ea8e1ace3d8a1cd140deb080627a457ec5f57db3d1262f1a1806f9213%3A%3A8b621da2480204e57a897427f209dfa7&h=36c781c1f05784a97e791074e70524faf6447799a7ad194fe25ff4e5a885ec9e&v=0456fc66068c36422f3d780f4db6a0e8%3A%3A60f9dfa8977a20ad29bbd06df32c9ade)

## **2. Değerlendirme Detayları**

**Değerlendirme Detayları**, agentlara yönelik gerçekleştirilen kalite değerlendirmelerinin tarih, puanlayan, form, kanal ve itiraz durumu gibi ayrıntılarla incelendiği rapordur.

- Bu ekrana ulaşmak için **Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Değerlendirme Detayları** adımlarını izleyiniz.

**Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:**

- **Tarih:** Değerlendirmenin gerçekleştirildiği tarih ve saat bilgisidir.
- **Agent:** Değerlendirmeye konu olan agentın adıdır.
- **Puanlayan:** Değerlendirmeyi gerçekleştiren kişinin adıdır.
- **Form:** Değerlendirme sırasında kullanılan formun adıdır.
- **Puan:** Agentın değerlendirme sonucunda aldığı puandır.
- **Maks.:** Kullanılan değerlendirme formu üzerinden alınabilecek maksimum puandır.
- **Başarı:** Agentın aldığı puanın maksimum puana oranlanmasıyla oluşan başarı yüzdesidir.
- **Kanal:** Değerlendirilen etkileşimin gerçekleştiği iletişim kanalıdır; örneğin arama veya WhatsApp.
- **İtiraz Durumu:** Agentın ilgili değerlendirmeye itiraz edip etmediğini ve itiraz durumunu ifade eder.

![1790665866276-c3893ee448f4196e9e5f5310.png](https://dosyaindir.netgsm.com.tr/download?p=bc77d7b585d3c6fa94f94ae6443e67961bdee2ccf1068036816db976a56cece1edad76c94c363df71dd9f420f3adc0ea1b9bc211783987f8de588a2dafcaf456c361254757fdcf8cbaa94fa33d0314ea4adfa74889a6350c186e840fb79c59f444c054b61779bd72914c40ade0f8332c9e9637363a11671b0ba2994e1168845e%3A%3A828a56376557ca041b18458006651ec2&h=b16fc0889e78ba2c708e5c85ca624e3d4aed230f06cf29bfea5e1d623851c5f0&v=1e7be1a4777132714a3b83c1a83d8ff6%3A%3A5b7b659c161f819d44fe3f6318035828)

## **3. Puanlayan Aktivitesi**

**Puanlayan Aktivitesi**, kalite değerlendirmelerini gerçekleştiren kişilerin değerlendirme sayısı, değerlendirdikleri agent sayısı ve puanlama performansına ilişkin verilerin takip edildiği rapordur.

- Bu ekrana ulaşmak için **Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Puanlayan Aktivitesi** adımlarını izleyiniz.

**Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:**

- **Puanlayan:** Değerlendirmeleri gerçekleştiren kişinin adıdır.
- **Değerlendirme Sayısı:** Puanlayan tarafından gerçekleştirilen toplam değerlendirme sayısıdır.
- **Agent Sayısı:** Puanlayan tarafından değerlendirmesi yapılan farklı agentların toplam sayısıdır.
- **Toplam Dinleme Süresi:** Puanlayan tarafından değerlendirme kapsamında dinlenen görüşmelerin toplam süresidir.
- **Ortalama Puan:** Puanlayan tarafından yapılan değerlendirmelerde verilen puanların ortalamasıdır.
- **Ortalama:** Gerçekleştirilen değerlendirmelerin ortalama başarı yüzdesidir.
- **Son Değerlendirme:** Puanlayan tarafından gerçekleştirilen son değerlendirmenin tarih ve saat bilgisidir.

![1790665887179-13284ed4306404a90e2af46b.png](https://dosyaindir.netgsm.com.tr/download?p=30b178ff2278e6ff1db81fd1e2d9a895be6acea558f214c22391da77bb006517919f1b814912d35268d330fcce4c4dbc36b5e5e3319f7b56200d0888d6cf55e06010a6b7b5119100dab56fa6a5946b7ccd8432a64eff8c22ae9b38697b7d8884afbdcda59070d0a3056f4618ebcf21cbfd1acdf76016a03a938b943171e3b5f6%3A%3A1c968494cebd19c4dfd23b0959a5b371&h=972e8996585fdbcb9cc584e85fe11a429d13114d5bb49928d086bd42d27ce521&v=dd36bdc4fedab4be072280a13622d27d%3A%3A4e1e8045cbc69f41c5450b67f1fdad0e)

## **4. İtiraz Raporu**

**İtiraz Raporu**, agentların kalite değerlendirmeleri sonucunda aldıkları puanlara yönelik oluşturdukları itirazların ve bu itirazlara ilişkin süreç bilgilerinin takip edildiği rapordur.

- Bu rapora ulaşmak için **Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > İtiraz Raporu** adımlarını izleyiniz.

**Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:**

- **Tarih:** İtiraz kaydının oluşturulduğu tarih ve saat bilgisidir.
- **Agent:** Değerlendirme puanına itiraz eden agentın adıdır.
- **Puanlayan:** İtiraza konu olan değerlendirmeyi gerçekleştiren kişinin adıdır.
- **Form:** İtirazın ilgili olduğu değerlendirme formunun adıdır.
- **Durum:** İtirazın mevcut durumunu ifade eder.
- **Çözüm Tarihi:** İtirazın sonuçlandırıldığı tarih ve saat bilgisidir.
- **Gerekçe:** Agent tarafından itiraz sırasında belirtilen açıklama veya gerekçedir.

![1790665909159-afb0a50416b354af3ad0ab11.png](https://dosyaindir.netgsm.com.tr/download?p=16709d39362d22ea183e862ad03041542f12f3adc9250a3f571a1058297bdd97ceec51b0b6f1f46903170d609e81792b2f4c06b6113e4a76243e21cd8bdfdb95f7b96dec5b2fe34f02f7d772a50b0ce63fcf602e8aa4e8842dbaee5a957d1f36cdecd1c610f2449d9694f5c3303b020b64f1c6aafe59212aec707f5b06abdd5d%3A%3Aff5c2821a372bb42c61cb03150305feb&h=d8a5095bd0c507c11c74c8ba05e1d3a1fb7890c41c280fa20f5222e97b9b159e&v=647f3b33e9c678ea76d3349d6a0ca667%3A%3Ad159136fc2599bacd46bec54f0693241)

## **5. Kalite Trend**

**Kalite Trend**, kalite değerlendirmelerine ilişkin değerlendirme sayısı ve ortalama başarı verilerinin tarih bazında grafik üzerinden takip edildiği rapordur.

- Bu ekrana ulaşmak için **Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Kalite Trend** adımlarını izleyiniz.
- Raporda değerlendirme sayısı ve ortalama başarı verileri **gün bazında grafik** üzerinde görüntülenir. Tarih filtresini kullanarak belirlediğiniz tarih aralığındaki kalite değerlendirme verilerini inceleyebilirsiniz.

![1790665936921-2a4cd94d63674cd9793edf19.png](https://dosyaindir.netgsm.com.tr/download?p=a2aee31e11dd0a4ed14e6f2141039044b01bb8d3032387b6fdabf280a30c7ce29993b78e478044dd4e036187d8a9aa228cf266e38555e94b88c7de59f279390e20972aa1169fd9e91ef0e4e5c64c2f21d6308fd989135b5d0fb3006c69e7e19439307802e84545cc9a5d6be895b8dd968d5d4ac2b90f51ae945d2a003e7e445f%3A%3Af7dc6298d0ad23e56769745572c2712e&h=64061f61747bd91c1ae91551dc59849217e5abd587f72c2800a66f2ef4033e09&v=3f8ab709637603879402404c8c534dd9%3A%3A6a64bb7033900bc84f46e4f30e8f8061)

## Site menüsü

- [Giriş](https://docs.netsipp.com/)
- **Kimlik Doğrulama**
  - [Kullanıcı Girişi](https://docs.netsipp.com/kimlik-dogrulama/kullanici-girisi)
  - [Hesap Oluştur](https://docs.netsipp.com/kimlik-dogrulama/hesap-olustur)
  - [Şifre Sıfırlama](https://docs.netsipp.com/kimlik-dogrulama/sifre-sifirlama)
- **Organizasyon**
  - [Organizasyon Listesi ](https://docs.netsipp.com/organizasyon/organizasyon-listesi)
  - [Organizasyon Ayarları](https://docs.netsipp.com/organizasyon/ayarlar)
  - [Organizasyon Şeması](https://docs.netsipp.com/organizasyon/sema)
  - [TV Ekranı ](https://docs.netsipp.com/organizasyon/tv-ekrani)
  - [Akış Tasarımcısı](https://docs.netsipp.com/organizasyon/akis-diyagrami)
  - [Rehber Yönetimi](https://docs.netsipp.com/organizasyon/rehber)
  - [Mola Yönetimi](https://docs.netsipp.com/organizasyon/molalar)
  - [Supervisor](https://docs.netsipp.com/organizasyon/supervisor)
  - [Otomatik Arama](https://docs.netsipp.com/organizasyon/otomatik-arama)
  - [Public API](https://docs.netsipp.com/organizasyon/public-api)
  - [FCT](https://docs.netsipp.com/organizasyon/fct)
- **Pazar Yeri**
  - [Ürün Mağazası](https://docs.netsipp.com/pazar-yeri/katalog)
  - [Alışveriş Sepeti](https://docs.netsipp.com/pazar-yeri/sepet)
  - [Ödeme Sayfası](https://docs.netsipp.com/pazar-yeri/odeme)
  - [Ürün Detay Sayfası](https://docs.netsipp.com/pazar-yeri/urun-detay)
- **Ürünler**
  - [Bulut Santral Paketleri](https://docs.netsipp.com/urunler/bulut-santral-paketleri)
  - [Agent Modülü](https://docs.netsipp.com/urunler/agent-modulu)
  - [Agent Ekranı Uygulamaları](https://docs.netsipp.com/urunler/agent-ekrani-uygulamalari)
  - [Supervisor Modülü](https://docs.netsipp.com/urunler/supervisor-modulu)
  - [TV Ekranı](https://docs.netsipp.com/urunler/tv-ekrani-modulu)
  - [Görüşme Kaydı](https://docs.netsipp.com/urunler/gorusme-kaydi)
  - [Çağrı Transkript](https://docs.netsipp.com/urunler/cagri-transkript)
  - [Kalite Değerlendirme Modülü](https://docs.netsipp.com/urunler/kalite-degerlendirme-modulu)
  - [Çağrı Sonu Anket](https://docs.netsipp.com/urunler/cagri-sonu-anket)
  - [Çağrı Merkezi Raporları](https://docs.netsipp.com/urunler/cagri-merkezi-raporlari)
  - [Netsipp Canlı Chat](https://docs.netsipp.com/urunler/netsipp-canli-chat)
  - [Rehber Sorgusu](https://docs.netsipp.com/urunler/rehber-sorgusu)
  - [Santral Dahili](https://docs.netsipp.com/urunler/toplam-dahili-adedi)
  - [Telefon Hattı (Trunk) Paketi](https://docs.netsipp.com/urunler/telefon-hatti)
  - [Netsipp Webhook](https://docs.netsipp.com/urunler/netsipp-webhook)
  - [Özel API (Custom)](https://docs.netsipp.com/urunler/ozel-api-custom)
  - [Netsipp Softphone Masaüstü](https://docs.netsipp.com/urunler/netsipp-softphone-masaustu)
  - [Netsipp Softphone Mobil](https://docs.netsipp.com/urunler/netsipp-softphone-mobil)
  - [Netgsm SMS](https://docs.netsipp.com/urunler/netgsm-sms)
  - [NetIYS](https://docs.netsipp.com/urunler/netiys)
  - [Netsipp Mail](https://docs.netsipp.com/urunler/netsipp-mail)
  - [Fiziki IP FCT](https://docs.netsipp.com/urunler/fiziki-ip-fct)
  - [Otomatik Arama](https://docs.netsipp.com/urunler/otomatik-arama-urun)
  - [eSIM-FCT](https://docs.netsipp.com/urunler/ip-fct)
  - [NGN Trunk Hizmeti](https://docs.netsipp.com/urunler/ngn-trunk-hizmeti)
  - [Arayan Numarayı Göster](https://docs.netsipp.com/urunler/arayan-numarayi-goster)
- **Santral Ayarları**
  - [Dahili Yönetimi](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/dahililer)
  - [Kuyruk Yönetimi](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/kuyruklar)
  - [Anons Yönetimi](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/anonslar)
  - [Karşılama Menüleri  Yönetimi ](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/ivr-listesi)
  - [Departman Yönetimi](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/departmanlar)
  - [Takım Yönetimi](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/takimlar)
  - [Giden Arama Kuralları ](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/giden-hatlar)
  - [Gelen Arama Kuralları ](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/gelen-hatlar)
  - [Telefon Hatları Yönetimi](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/trunk-yonetimi)
  - [Ses Kütüphanesi ](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/sistem-kayitlari)
  - [Genel Ayarlar](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/genel-ayarlar)
  - [Zaman Koşulları Yönetimi](https://docs.netsipp.com/pbx-ayarlari/zaman-kosullari)
- **Projeler ve Biletler**
  - [Projeler](https://docs.netsipp.com/projeler-ve-biletler/proje-detay)
- **Kullanıcılar ve Roller**
  - [Agent (Kullanıcı) Yönetimi ](https://docs.netsipp.com/kullanicilar-ve-roller/agent-yonetimi)
  - [Rol Yönetimi](https://docs.netsipp.com/kullanicilar-ve-roller/roller)
- **Profil ve Hesap**
  - [Profil & Hesap Ayarları](https://docs.netsipp.com/profil-ve-hesap/profil)
- **Raporlar**
  - [Çağrı Raporları ](https://docs.netsipp.com/raporlar/cagri-raporlari)
  - [Agent Çağrı Raporu](https://docs.netsipp.com/raporlar/agent-cagri)
  - [CDR Raporu](https://docs.netsipp.com/raporlar/cdr)
  - [Günlük Organizasyon Raporu](https://docs.netsipp.com/raporlar/gunluk-organizasyon)
  - [Kuyruk Günlük Raporu](https://docs.netsipp.com/raporlar/kuyruk-gunluk)
  - [Kuyruk Detay Raporu](https://docs.netsipp.com/raporlar/kuyruk-detay)
  - **Agent Raporları**
    - [Mola Raporları ](https://docs.netsipp.com/raporlar/agent-raporlari/mola-raporlari)
    - [Etkileşim Raporları](https://docs.netsipp.com/raporlar/agent-raporlari/etkilesim-raporlari)
    - [Kalite Değerlendirme](https://docs.netsipp.com/raporlar/agent-raporlari/kalite-degerlendirme) ← bu sayfa
- **Entegrasyonlar**
  - [Zoho CRM ](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/zoho-crm)
  - [ikas ](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/ikas)
  - [Aidatım](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/aidatim)
  - [ArnivaIsp](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/arnivaisp)
  - [Dia](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/dia)
  - [Ennet](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/ennet)
  - [Freshdesk](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/freshdesk)
  - [Halı Pratik](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/hali-pratik)
  - [Hubspot](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/hubspot)
  - [Kommo](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/kommo)
  - [Logo](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/logo)
  - [monday.com](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/monday)
  - [NegroPOS](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/negropos)
  - [Slack](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/slack)
  - [Teamgram](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/teamgram)
  - [Ticimax](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/ticimax)
  - [T-Soft](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/tsoft)
  - [Usta Pos](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/usta-pos)
  - [WhatsApp](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/whatsapp)
  - [Zendesk](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/zendesk)
  - [Zoho Desk](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/zoho-desk)
  - [Wiradius](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/wiradius)
  - [Wordpress Woocommerce](https://docs.netsipp.com/entegrasyonlar/wordpress-woocommerce)

## Tüm dokümantasyon

- [llms.txt](https://docs.netsipp.com/llms.txt): Site indeksi — her sayfanın bağlantısı ve özeti
- [llms-full.txt](https://docs.netsipp.com/llms-full.txt): Tüm dokümanların tek dosyada düz metin hali