Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi raporları, çağrıların karşılanmasından sonuçlanmasına kadar geçen süreçleri analiz edebileceğiniz rapor kategorisidir. Bu raporlar sayesinde çağrı yönlendirmelerini, müşteri temsilcisine ulaşma oranlarını, çağrıların farklı aşamalarda geçirdiği süreleri, müşteri memnuniyetini ve geri dönüş süreçlerini inceleyebilirsiniz. Elde edilen verileri kullanarak müşteri iletişim süreçlerini değerlendirebilir ve iyileştirilmesi gereken alanları belirleyebilirsiniz.

• Bu rapor kategorisine ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Müşteri Deneyimi adımlarını izleyiniz.
• Bu kategoride Yönlendirme Performansı, Çağrı Yolculuğu Analizi, Aktarma & İlk Temas, Memnuniyet Anketi, Geri Arama & Sesli Mesaj ve Terk Edilen Çağrılar & Geri Dönüş Takibi raporları yer almaktadır.

1. Yönlendirme Performansı

Yönlendirme Performansı raporu, çağrıların karşılama menüsü (IVR) ve diğer yönlendirme adımlarındaki hareketlerini inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden çağrıların müşteri temsilcisine ulaşma oranlarını, sonlandırılma durumlarını ve yönlendirildikleri hedefleri takip edebilirsiniz. 

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Müşteri Deneyimi > Yönlendirme Performansı adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Menüye Giren: Karşılama menüsüne giren toplam çağrı sayısıdır.
• Agent'a Ulaşan: Müşteri temsilcisine ulaşan çağrıların oranıdır.
• Müşteri Kapattı: Arayan kişi tarafından sonlandırılan çağrıların oranıdır.
• Akış Kapattı: Çağrı akışı tarafından sonlandırılan çağrıların oranıdır.
• Karar Süresi (Ort.): Arayan kişilerin menüde karar vermek için geçirdiği ortalama süredir.

Menüye Giren Çağrının Akıbeti

Çağrıların Agent Cevapladı, Müşteri Kapattı, Akış Kapattı ve Kuyrukta Terk sonuçlarına göre sayı ve oranlarını inceleyebileceğiniz alandır.

Buradan Sonra Çağrı Nereye Gitti?

Çağrıların IVR, entegrasyon ve zaman koşulları üzerinden kuyruk, menü, anons veya dahili gibi hedeflere yönlendirilme sayılarını ve oranlarını inceleyebileceğiniz alandır.

Menü Kırılımı – Hangi Tuşa Ne Kadar Basıldı?

Karşılama menülerinde kullanılan tuşları, bu tuşlara ait yönlendirme sayılarını inceleyebileceğiniz alandır.

Yönlendirme Tablosu

Çağrıların menü, tuş ve hedef bazındaki yönlendirme detaylarını inceleyebileceğiniz alandır.

2. Çağrı Yolculuğu Analizi

Çağrı Yolculuğu Analizi raporu, çağrıların sisteme girişinden sonuçlanmasına kadar geçtiği aşamaları ve bu aşamalarda harcanan süreleri inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden çağrıların hangi noktalara yönlendirildiğini, nerelerde beklediğini ve hangi aşamalarda kayıp yaşandığını takip edebilirsiniz. Böylece çağrı süreçlerini analiz ederek müşteri deneyimini değerlendirebilir ve çağrı akışındaki gecikmeleri belirleyebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Müşteri Deneyimi > Çağrı Yolculuğu Analizi adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmındaki Tarih, Kuyruk ve Temsilci alanlarından raporunuzu filtreleyebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Toplam Çağrı: Seçilen dönemde gerçekleşen toplam çağrı sayısıdır.
• ASA: Çağrıların müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmasına kadar geçen ortalama süredir.
• AHT: Konuşma, bekletme ve çağrı sonrası işlemler dahil ortalama işlem süresidir.
• Terk Oranı: Kuyruğa girdikten sonra cevaplanmadan sonlandırılan çağrıların oranıdır.
• SLA (20 sn): Belirlenen 20 saniyelik eşik içerisinde cevaplanan çağrıların oranıdır.
• Anket Skoru: Müşteri anketlerinden elde edilen ortalama değerlendirme puanıdır.

Uçtan Uca Akış

Çağrıların karşılama, IVR, kuyruk ve sonuçlanma aşamaları arasındaki hareketlerini ve hangi aşamalarda kayıp yaşandığını görsel olarak inceleyebileceğiniz alandır.

3. Aktarma & İlk Temas

Aktarma & İlk Temas raporu, çağrıların ilk görüşmede çözüme ulaşma durumlarını, tekrar arama oranlarını inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden müşterilerin yeniden arama sürelerini, çağrıların hangi hedeflere aktarıldığını takip edebilirsiniz. Böylece ilk temas performansını değerlendirebilir ve çağrı yönlendirme süreçlerini analiz edebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Müşteri Deneyimi > Aktarma & İlk Temas adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• FCR Oranı: İlk çağrıda çözüme ulaştığı değerlendirilen müşteri taleplerinin oranıdır.
• Tekrar Arama Oranı: İlk görüşmenin ardından yeniden arama gerçekleştiren müşterilerin oranıdır.
• Tipik Geri Dönüş Süresi: Tekrar arama yapan müşterilerin iki çağrısı arasında geçen tipik süredir.
• Toplam Çağrı: Seçilen dönemde rapor kapsamında değerlendirilen toplam çağrı sayısıdır.

Geri Dönüş Hızı – Tekrar Aramalar Ne Kadar Çabuk Geliyor?

Tekrar aramaların ilk görüşmeden ne kadar süre sonra gerçekleştiğini 0-5 dakika, 5-15 dakika, 15-60 dakika, 1-4 saat, 4-24 saat ve 24 saat üzeri aralıklarla inceleyebileceğiniz alandır.

FCR Kırılımı

İlk çağrıda çözüm performansının farklı kırılımlardaki dağılımını inceleyebileceğiniz alandır.

Hedef Türüne Göre Transfer

Çağrıların kuyruklara ve dahili numaralara aktarılma sayılarını karşılaştırabileceğiniz alandır.

Hedef Bazlı Transfer

Çağrıların aktarıldığı hedefleri ve aktarma türlerini inceleyebileceğiniz alandır.

Aktarma Hedefi Yoğunlaşması ve Döngü

Çağrı aktarmalarının belirli hedeflerde yoğunlaşma durumunu ve çağrıların yeniden menüye dönme oranlarını inceleyebileceğiniz alandır.

4. Memnuniyet Anketi

Memnuniyet Anketi, müşteri anketlerinden elde edilen değerlendirmeleri incelemek amacıyla kullanılan rapor kategorisidir. Bu kategori üzerinden anket sonuçlarını müşteri temsilcisi, soru ve genel değerlendirme bazında analiz edebilirsiniz. Böylece müşteri geri bildirimlerini karşılaştırabilir ve memnuniyet düzeylerini değerlendirebilirsiniz.

• Bu rapor kategorisine ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Müşteri Deneyimi > Memnuniyet Anketi adımlarını izleyiniz.
• Bu kategoride Agent Bazlı Memnuniyet, Soru Bazlı Memnuniyet ve Genel Memnuniyet Raporu yer almaktadır.

5. Geri Arama & Sesli Mesaj

Geri Arama & Sesli Mesaj raporu, müşterilerin sesli mesaj bıraktığı veya kuyrukta beklerken çağrıyı sonlandırdığı aramalara ilişkin bilgileri inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden arayan numaraları, son çağrı tarihlerini, çağrı sonuçlarını ve ilgili kuyrukları takip edebilirsiniz. Böylece geri dönüş gerektirebilecek çağrıları belirleyebilir ve müşterilerin arama geçmişlerini inceleyebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Müşteri Deneyimi > Geri Arama & Sesli Mesaj adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Numara: Aramayı gerçekleştiren müşterinin telefon numarasıdır.
• Son Çağrı: İlgili telefon numarasından gerçekleştirilen son çağrının tarih ve saat bilgisidir.
• Sonuç: Çağrının hangi durumla sonuçlandığı bilgisidir.
• Kuyruk: Çağrının yönlendirildiği ilgili çağrı kuyruğudur.
• Deneme: İlgili arama kaydı için belirtilen deneme sayısıdır.
• Yolculuk: Çağrının geçtiği aşamaların detaylı olarak incelenebildiği alandır.

Yolculuk sütunundaki İncele butonuna tıklayarak ilgili çağrının detaylarına ulaşabilirsiniz. Ayrıca Ara alanından istediğiniz veriye hızlıca ulaşabilir ve raporu dışa aktarabilirsiniz.

6. Terk Edilen Çağrılar & Geri Dönüş Takibi

Terk Edilen Çağrılar & Geri Dönüş Takibi raporu, müşterilerin kuyrukta beklerken sonlandırdığı çağrıları ve bu çağrılara ilişkin geri dönüş durumlarını inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden geri dönüş yapılan, ulaşılamayan veya henüz geri dönüş sağlanmayan çağrıları takip edebilirsiniz. Böylece kaçırılan çağrılara yönelik geri dönüş süreçlerini değerlendirebilir ve müşteri iletişiminde yaşanan aksaklıkları belirleyebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Müşteri Deneyimi > Terk Edilen Çağrılar & Geri Dönüş Takibi adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi seçebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Terk Edilen Çağrıların Akıbeti

Terk edilen çağrıların geri dönüş durumlarını ve müşterilerle yeniden iletişim kurulma oranlarını inceleyebileceğiniz alandır.

• Beklerken Kapatan: Kuyrukta beklerken çağrıyı sonlandıran müşterilere ait toplam çağrı sayısıdır.
• Geri Dönüldü: Yeniden iletişim kurulan çağrıların sayısı ve oranıdır.
• Aradık, Ulaşamadık: Geri dönüş amacıyla aranan ancak ulaşılamayan müşterilere ait çağrıların sayısı ve oranıdır.
• Hiç Dönülmedi: Henüz geri dönüş gerçekleşmeyen çağrıların sayısı ve oranıdır.
• Ne Kadar Sonra Dönüldü: Geri dönüşlerin gerçekleşme sürelerine ilişkin bilgilerdir.
• Numarası Gizli: Telefon numarası gizli olduğu için geri dönüş gerçekleştirilemeyen çağrıların sayısıdır.
• Cevap Sonrası Düşen: Cevaplandıktan sonra sonlanan çağrılara ilişkin sayısal bilgidir.

Saat Bazında Terk

Terk edilen çağrıların saatlik dağılımını, geri dönüş durumlarını ve ortalama bekleme süresini grafik üzerinden inceleyebileceğiniz alandır.

Kuyruk Bazında

Terk edilen çağrıların kuyruklara göre dağılımını ve geri dönüş durumlarını karşılaştırabileceğiniz alandır.

Bu bölümde aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Kuyruk: Çağrının yönlendirildiği çağrı kuyruğudur.
• Terk: İlgili kuyrukta terk edilen toplam çağrı sayısıdır.
• Biz Aradık: İşletme tarafından geri dönüş sağlanan çağrı sayısıdır.
• Müşteri Kendi Aradı: Müşterinin yeniden arayarak iletişim kurduğu çağrı sayısıdır.
• Hiç Dönülmedi: Geri dönüş gerçekleşmeyen çağrı sayısıdır.
• Geri Dönüş %: İlgili kuyruktaki geri dönüş oranıdır.

Çağrı Listesi

Terk edilen çağrıların tarih, telefon numarası, bekleme süresi ve geri dönüş durumlarına ilişkin detaylarını inceleyebileceğiniz alandır. Çağrı Listesi bölümündeki Durum ve Kuyruk filtrelerini kullanarak kayıtları daraltabilir, Ara alanından belirli çağrılara ulaşabilir ve rapor verilerini dışa aktarabilirsiniz.