Performans

Performans raporları; çağrı merkezi operasyonuna ilişkin çağrı, kuyruk ve müşteri temsilcisi performansını farklı açılardan inceleyebileceğiniz rapor kategorisidir. Bu raporlar üzerinden çağrı hacmi, cevaplama ve terk oranları, görüşme ve bekleme süreleri ile müşteri temsilcilerinin performansına ilişkin verilere ulaşabilirsiniz.

• Rapor kategorisine ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans adımlarını izleyiniz.
• Bu kategoride Genel Bakış, Çağrı Arama & Detay, Organizasyon Analizi, Kuyruk Analizi, Agent Analizi, Giden Arama Analizi, SLA & Geç Cevaplama, Karşılanamayan Çağrılar, AHT & Bekletme, Çağrı Sonrası İş (ACW), Kuyruk Durumu ve Kuyruk Giriş Anı Personel Görünümü raporları yer almaktadır.

1. Genel Bakış

Genel Bakış, çağrı merkezi operasyonuna ait temel performans göstergelerini tek ekran üzerinden takip edebileceğiniz rapordur. Çağrı hacmi, cevaplama ve terk oranları, SLA, bekleme ve görüşme süreleri ile aktif müşteri temsilcisi sayısını inceleyebilirsiniz. Ayrıca çağrıların zaman içerisindeki değişimini ve çağrı tipi dağılımını değerlendirebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Genel Bakış adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Toplam Çağrı: Seçilen dönemde gerçekleşen toplam çağrı sayısıdır.
• Temsilciye Ulaşan Gelen Çağrı %: Gelen çağrılar içerisinde müşteri temsilcisine ulaşan çağrıların yüzdesel oranıdır.
• Terk %: Kuyruğa girdikten sonra müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmadan sonlanan çağrıların oranıdır.
• AHT: Konuşma, bekletme ve sistem ayarına bağlı olarak çağrı sonrası iş sürelerini kapsayan ortalama çağrı işlem süresidir.
• Çağrı Sonrası İş: Görüşme tamamlandıktan sonra çağrıyla ilgili işlemler için harcanan ortalama süredir.
• Ort. Bekleme: Çağrıların müşteri temsilcisine bağlanmadan önce kuyrukta geçirdiği ortalama süredir.
• SLA %: Belirlenen hizmet seviyesi süresi içerisinde cevaplanan çağrıların oranıdır.
• Temsilciye Ulaşmadan Biten: Müşteri temsilcisine ulaşmadan sonlanan çağrıların sayısıdır.
• Aktif Agent: Seçilen dönemde aktif olan müşteri temsilcisi sayısıdır.

Ortalama Görüşme Süresi Neden Oluşuyor?

Bu alan, ortalama görüşme süresini oluşturan bileşenleri ayrı ayrı inceleyebileceğiniz bölümdür.

• Konuşma: Çağrı sırasında müşteri ile gerçekleştirilen ortalama konuşma süresidir.
• Bekletme: Görüşme sırasında müşterinin bekletmede geçirdiği ortalama süredir.
• Çağrı Sonrası İş: Görüşme tamamlandıktan sonra gerçekleştirilen işlemler için harcanan ortalama süredir.

Trafik Trendi (Saatlik)

Trafik Trendi, çağrı trafiğinin gün içerisindeki saatlere göre değişimini inceleyebileceğiniz grafiktir. Bu grafik üzerinden çağrı yoğunluğunun arttığı veya azaldığı saat dilimlerini takip edebilirsiniz.

Çağrı Tipi Dağılımı

Çağrı Tipi Dağılımı, çağrıların türlerine göre dağılımını inceleyebileceğiniz grafiktir. Çağrıların toplam trafik içerisindeki dağılımını çağrı tiplerine göre değerlendirebilirsiniz.

2. Çağrı Arama & Detay

Çağrı Arama & Detay, seçilen tarih aralığında gerçekleşen çağrıların ayrıntılarını inceleyebileceğiniz rapordur. Gelen ve giden çağrıların yönünü, çağrı tipini, geçtiği kuyruk veya menüyü, sonucunu ve çağrıyı cevaplayan müşteri temsilcisini takip edebilirsiniz. Ayrıca bekleme, konuşma, bekletme ve çağrı sonrası işlem süreleri ile varsa çağrı ses kaydına ulaşabilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Çağrı Arama & Detay adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilir; Yön, Sonuç Sınıfı ve Ses Kaydı alanlarını kullanarak çağrıları filtreleyebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Tarih / Saat: Çağrının gerçekleştiği tarih ve saat bilgisidir.
• Arayan: Çağrıyı başlatan telefon veya dahili numara bilgisidir.
• Aranan: Çağrının yönlendirildiği telefon, hizmet veya dahili numara bilgisidir.
• Yön: Çağrının gelen veya giden çağrı olma durumudur.
• Çağrı Tipi: Çağrının kuyruğa gelen, giden veya karşılama menüsü (IVR) gibi hangi çağrı türünde gerçekleştiği bilgisidir.
• Nereden Geçti: Çağrının süreç içerisinde geçtiği kuyruk veya menü bilgisidir.
• Sonuç: Çağrının cevaplandı, terk edildi, cevapsız veya tamamlandı gibi hangi durumla sonlandığı bilgisidir.
• Sonuç Sınıfı: Çağrının sonucunun sistem içerisinde hangi sınıfta değerlendirildiği bilgisidir.
• Cevaplayan: Çağrıyı cevaplayan müşteri temsilcisinin ad ve dahili numara bilgisidir.
• Bekleme: Çağrının cevaplanmadan önce beklediği süredir.
• Konuşma: Cevaplanan çağrıda gerçekleştirilen toplam konuşma süresidir.
• Bekletme: Görüşme sırasında çağrının bekletmede kaldığı toplam süredir.
• Çağrı Sonrası İş: Görüşme tamamlandıktan sonra müşteri temsilcisinin çağrıyla ilgili işlemler için harcadığı süredir.
• Ses Kaydı: Ses kaydı bulunan çağrılarda görüşme kaydının dinlenebildiği alandır.

3. Organizasyon Analizi

Organizasyon Analizi, çağrı merkezi performansını organizasyon yapısı üzerinden inceleyebileceğiniz rapordur. Gelen ve giden çağrılar, cevaplama ve terk oranları, SLA, bekleme ve işlem süreleri gibi temel göstergeleri takip edebilirsiniz. Ayrıca departmanların performanslarını karşılaştırabilir ve cevaplanamayan çağrıların sonuçlarını inceleyebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Organizasyon Analizi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Toplam Çağrı: Seçilen dönemde gerçekleşen toplam çağrı sayısıdır.
• Gelen: Seçilen dönemde gerçekleşen toplam gelen çağrı sayısıdır.
• Giden: Seçilen dönemde gerçekleştirilen toplam giden çağrı sayısıdır.
• Cevaplama Oranı: Çağrılar içerisinde cevaplanan çağrıların yüzdesel oranıdır.
• Terk Oranı: Kuyrukta beklerken cevaplanmadan sonlanan çağrıların yüzdesel oranıdır.
• Ort. Bekleme: Çağrıların cevaplanmadan önce kuyrukta geçirdiği ortalama süredir.
• AHT (Ort. İşlem Süresi): Bir çağrının tamamlanması için harcanan ortalama işlem süresidir.
• Ort. Çalma: Çağrıların cevaplanmadan veya sonlanmadan önceki ortalama çalma süresidir.
• En Uzun Bekleme: Seçilen dönemde bir çağrının kuyrukta geçirdiği en uzun bekleme süresidir.
• Geri Aranacak: Geri arama yapılması gereken çağrıların sayısıdır.
• 24S Tekrar Arayan: İlk çağrının ardından 24 saat içerisinde tekrar arama gerçekleştiren müşterilere ilişkin çağrı sayısıdır.
• Aktarma Oranı: Başka bir müşteri temsilcisine veya hedefe aktarılan çağrıların yüzdesel oranıdır.
• Aktif Agent: Seçilen dönemde aktif olan müşteri temsilcisi sayısıdır.
• Kaçan Çağrı Kırılımı: Kuyrukta terk edilen, cevaplanmadan sonlanan, meşgul nedeniyle bağlantı kurulamayan ve diğer nedenlerle sonuçlanmayan çağrıların sayılarını gösteren alandır.
• Departman Performans: Departmanların çağrı, cevaplama, terk, bekleme ve görüşme süreleri gibi performans verileri ile bağlı agent ve kuyruk sayılarını ve sonuç skorlarını gösteren alandır.

4. Kuyruk Analizi

Kuyruk Analizi, çağrı kuyruklarının performansını detaylı olarak inceleyebileceğiniz rapordur. Gelen ve giden çağrı sayılarını, cevaplanan ve terk edilen çağrıları, konuşma ve bekleme sürelerini kuyruk bazında takip edebilirsiniz. Ayrıca müşteri temsilcilerinin farklı kuyruklardaki çağrı dağılımlarını karşılaştırabilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Kuyruk Analizi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Çağrı: Seçilen dönemde gerçekleşen toplam çağrı sayısıdır.
• Cevaplanan: Cevaplanan toplam çağrı sayısıdır.
• Toplam Konuşma: Cevaplanan çağrılarda gerçekleşen toplam konuşma süresidir.
• Ort. Konuşma: Cevaplanan çağrıların ortalama konuşma süresidir.
• Terk: Kuyruğa girdikten sonra cevaplanmadan sonlanan çağrı sayısıdır.
• Toplam Bekleme: Gelen çağrıların kuyrukta geçirdiği toplam bekleme süresidir.
• Ort. Bekleme: Gelen çağrıların kuyrukta geçirdiği ortalama bekleme süresidir.

Kuyruk Bazlı Veriler

• Kuyruk: Çağrı verilerinin ait olduğu kuyruk bilgisidir.
• Toplam Çağrı: İlgili kuyruğa gelen toplam çağrı sayısıdır.
• Cevaplanan: İlgili kuyrukta cevaplanan çağrı sayısıdır.
• Terk Edilen: Kuyrukta cevaplanmadan sonlanan çağrı sayısıdır.
• Zaman Aşımı: Belirlenen bekleme süresini aşması nedeniyle zaman aşımına uğrayan çağrı sayısıdır.
• Başka Hedefe Taşındı: İlgili kuyruktan başka bir hedefe yönlendirilen çağrı sayısıdır.

Kuyruk Bazlı MT Tablosu 

Müşteri temsilcilerinin kuyruk bazındaki değerlerini ve bu değerlerin toplamını gösteren tablodur. Ayrıca müşteri temsilcilerinin toplam giden çağrı sayılarını incelemenizi sağlar

5. Agent Analizi

Agent Analizi, müşteri temsilcilerinin seçilen tarih aralığındaki çağrı performanslarını inceleyebileceğiniz rapordur. Gelen ve giden çağrı adetlerini, konuşma sürelerini ve ortalama çağrı işlem süresini takip edebilirsiniz. Ayrıca performansı dönemsel, günlük veya belirli zaman aralıklarında karşılaştırabilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Agent Analizi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Agent: Seçilen dönemde çağrı işlemi gerçekleştiren toplam müşteri temsilcisi sayısıdır.
• Toplam Çağrı: Müşteri temsilcileri tarafından işlenen toplam çağrı sayısıdır.
• Gelen Cevaplanan: Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan toplam gelen çağrı sayısıdır.
• Giden Arama: Müşteri temsilcileri tarafından gerçekleştirilen toplam giden çağrı sayısıdır.
• AHT: Bir çağrı için harcanan ortalama işlem süresidir.
• Toplam Konuşma: Cevaplanan çağrılarda gerçekleştirilen toplam konuşma süresidir.

Agent Bazında Performans Tablosu

Müşteri temsilcilerinin gelen ve giden çağrı sayılarını, toplam ve ortalama konuşma sürelerini gösteren performans alanıdır. Gelen çağrıların cevaplanma ve konuşma süreleri ile giden çağrı adetlerini karşılaştırmalı olarak incelemenizi sağlar.

6. Giden Arama Analizi

Giden Arama Analizi, gerçekleştirilen giden çağrıların performansını inceleyebileceğiniz rapordur. Çağrıların cevaplanma durumlarını, çalma ve konuşma sürelerini takip edebilirsiniz. Ayrıca giden arama performansını müşteri temsilcisi bazında karşılaştırabilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Giden Arama Analizi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Toplam Giden: Gerçekleştirilen toplam giden çağrı sayısıdır.
• Cevaplanan: Karşı taraf tarafından cevaplanan giden çağrı sayısıdır.
• Cevapsız: Karşı tarafın cevap vermediği giden çağrı sayısıdır.
• Meşgul: Aranan numaranın meşgul olması nedeniyle bağlantı kurulamayan çağrı sayısıdır.
• Başarısız: Başarılı şekilde bağlantı kurulamayan giden çağrı sayısıdır.
• Ort. Çalma: Giden çağrıların ortalama çalma süresidir.
• Ort. Konuşma: Cevaplanan giden çağrıların ortalama konuşma süresidir.

Agent Bazında Giden Aramalar Tablosu

Agent Bazında Giden Aramalar bölümünde; giden aramaları gerçekleştiren müşteri temsilcisi, toplam giden çağrı sayısı, cevaplanan ve ulaşılamayan çağrı sayıları yer alır. Ayrıca giden çağrıların ortalama çalma süresi ile cevaplanan çağrıların ortalama konuşma süresi de görüntülenir.

7. SLA & Geç Cevaplama

SLA & Geç Cevaplama, çağrıların belirlenen hizmet seviyesi hedefleri içerisinde cevaplanma durumunu ve geç cevaplanan çağrıları inceleyebileceğiniz rapordur. SLA performansını saat ve kuyruk bazında takip edebilirsiniz. 

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > SLA & Geç Cevaplama adımlarını izleyiniz.

Kuyruk × Saat SLA Isı Haritası

Kuyruk × Saat SLA Isı Haritası, kuyrukların saat bazındaki SLA performansını inceleyebileceğiniz alandır. SLA, belirlenen eşik süresi içinde cevaplanan çağrıların kuyruğa giren tüm çağrılara oranıdır. Bu süre Hedefler & Eşikler ekranından değiştirilebilir.

SLA İhlali Yaşayan Çağrılar

Çağrının başlangıç tarih ve saati, SLA ihlal listesine dahil edilme nedeni, sistem içerisindeki benzersiz takip numarası olan Linked ID, SLA ihlalinin gerçekleştiği kuyruk, çağrıyı gerçekleştiren kaynak veya telefon numarası ve çağrının ilgili kuyrukta cevaplanmadan önce beklediği süre gibi bilgiler yer alır.

8. Karşılanamayan Çağrılar

Karşılanamayan Çağrılar, gelen çağrıların cevaplanamama nedenlerini inceleyebileceğiniz rapordur. Çağrının hiç açılmaması, müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmaması, arayan tarafından kapatılması veya dahilinin meşgul olması gibi durumları takip edebilirsiniz. 

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Karşılanamayan Çağrılar adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Hiç Açılmayan Çağrı: Telefonun çalmasına rağmen hiçbir dahili tarafından cevaplanmayan çağrı sayısıdır.
• Agent Açmadı: Müşteri temsilcisine yönlendirildiği hâlde temsilci tarafından cevaplanmayan çağrı sayısıdır.
• Arayan Kapattı: Müşteri temsilcisi cevaplamadan önce arayan tarafından sonlandırılan çağrı sayısıdır.
• Dahili Meşgul: Çağrının yönlendirildiği dahilinin meşgul olması nedeniyle cevaplanamayan çağrı sayısıdır.

Dahili Bazında Cevapsızlık Tablosu 

Çağrıların yönlendirildiği agent veya dahili, cevaplanmayan çağrıların yüzdesel oranı, açılan, açılmayan, arayan tarafından sonlandırılan ve meşgul nedeniyle cevaplanamayan çağrı sayıları yer alır. 

9. AHT & Bekletme

AHT & Bekletme, çağrıların ortalama işlem sürelerini ve bu süreyi oluşturan bileşenleri inceleyebileceğiniz rapordur. Ayrıca süre dağılımlarını ve kuyruklar arasındaki farklılıkları karşılaştırabilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > AHT & Bekletme adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• AHT: Konuşma, bekletme ve tercihe bağlı olarak çağrı sonrası işlem sürelerini kapsayan ortalama çağrı süresidir.
• Gelen AHT: Gelen çağrıların ortalama işlem süresidir.
• Giden AHT: Giden çağrıların ortalama işlem süresidir.
• Ort. Konuşma: Cevaplanan çağrıların ortalama konuşma süresidir.
• Medyan Konuşma: Konuşma süreleri sıralandığında dağılımın ortasında kalan süredir.
• Uzun Görüşme Eşiği: Uzun görüşmelerin belirlenmesinde kullanılan süre sınırıdır.
• ACW: Görüşme sonrasında çağrıyla ilgili işlemler için harcanan ortalama süredir.
• Hold Oranı: Görüşme sırasında bekletmeye alınan sürenin çağrı süresi içerisindeki oranıdır.

Süre Dağılımı

Süre Dağılımı, çağrıların belirli süre aralıklarında nasıl dağıldığını inceleyebileceğiniz grafiktir. Veriler Konuşma, Bekleme ve Çalma seçeneklerine göre görüntülenebilir.

Kuyruk Bazında AHT Bileşenleri

Kuyruk Bazında AHT Bileşenleri, çağrı işlem sürelerinin kuyruklar arasındaki dağılımını karşılaştırabileceğiniz grafiktir.

10. Çağrı Sonrası İş (ACW)

Çağrı Sonrası İş (ACW), müşteri temsilcilerinin görüşme tamamlandıktan sonra çağrıyla ilgili işlemler için harcadıkları süreleri inceleyebileceğiniz rapordur.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Çağrı Sonrası İş (ACW)adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Ortalama Süre: Ölçülen çağrıların ortalama çağrı sonrası işlem süresidir.
• Ortanca Süre: ACW süreleri sıralandığında dağılımın ortasında kalan süredir.
• Uzun Kuyruk (%95): Çağrı sonrası işlem sürelerinin %95'inin süre eşiğidir.
• Toplam Süre: Seçilen dönemde çağrı sonrası işlemlerde geçirilen toplam süredir.
• Ölçülen Çağrı: ACW hesaplamasına dahil edilen toplam çağrı sayısıdır.
• Görüşme Süresindeki Payı: Çağrı sonrası işlem süresinin toplam görüşme süresi içerisindeki yüzdesel payıdır.

En Uzun Çağrı Sonrası İşler

Çağrının başlangıç tarih ve saati; sistem tarafından çağrıya tanımlanan benzersiz Çağrı ID, çağrıyı gerçekleştiren müşteri temsilcisi ve görüşmenin yapıldığı telefon numarası gibi bilgiler yer alır. Ayrıca çağrının toplam konuşma süresi ile çağrı tamamlandıktan sonra gerçekleştirilen işlemler için harcanan Çağrı Sonrası İş (ACW) süresi de görüntülenir.

11. Kuyruk Durumu

Kuyruk Durumu, çağrıların kuyruklara ulaştığı anda mevcut müşteri temsilcisi durumunu ve bunun çağrı sonuçlarıyla ilişkisini inceleyebileceğiniz rapordur. Kuyruklardaki cevaplanan ve terk edilen çağrıları takip ederek temsilci yetersizliği yaşanan durumları inceleyebilirsiniz. 

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Kuyruk Durumu adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Kadro Yetersizliği (%): Çağrının kuyruğa girdiği anda uygun müşteri temsilcisi bulunmayan çağrıların oranıdır.
• Terk Artışı (Kat): Uygun müşteri temsilcisi bulunmayan durumlarda terk oranındaki artışı ifade eden değerdir.

Kuyruk Bazında

Kuyruk Bazında bölümünde; çağrıların yönlendirildiği kuyruk, ilgili kuyruğa giriş yapan toplam çağrı sayısı, müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan ve kuyrukta beklerken sonlandırılan çağrı sayıları yer alır. Ayrıca belirlenen bekleme süresinin aşılması nedeniyle kuyruktan çıkan çağrı sayısı da raporda görüntülenir.

12. Kuyruk Giriş Anı Personel Görünümü

Kuyruk Giriş Anı Personel Görünümü, çağrıların kuyruğa girdiği anda müşteri temsilcilerinin mevcut durumunu ve bunun çağrı sonuçlarıyla ilişkisini inceleyebileceğiniz rapordur. Müsait, meşgul ve moladaki temsilci sayılarını çağrı yoğunluğu ve terk edilen çağrılarla birlikte saat bazında değerlendirebilirsiniz. 

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Performans > Kuyruk Giriş Anı Personel Görünümü adımlarını izleyiniz.

Bugün – Kuyruk Giriş Anı Personel Durumu

Bu alan, çağrıların kuyruğa giriş anındaki ortalama personel durumunu özetler. Ortalama dahili ve müsait temsilci sayısı, moladaki çalışan oranı ve kritik saat bilgisi bu alandan takip edilebilir.

Saatlik Kadro, Gelen Çağrı ve Terk

Saatlik Kadro, Gelen Çağrı ve Terk, çağrıların kuyruğa giriş anındaki müşteri temsilcisi durumları ile saatlik çağrı ve terk verilerini birlikte inceleyebileceğiniz alandır. Çağrı kuyruğa girdiği anda görüşme yapmaya müsait, başka bir görüşmeyle meşgul veya molada bulunan müşteri temsilcisi sayılarını görüntüleyebilirsiniz.

Saatlik Çağrı Adedi – Cevaplanan / Terk Edilen

Belirli saat dilimlerindeki cevaplanan ve terk edilen çağrı sayılarını inceleyebileceğiniz alandır. İlgili saat diliminde müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan ve cevaplanmadan sonlanan çağrı sayılarını görüntüleyebilirsiniz.

Girişteki Müsait Dahili Sayısı → Terk Oranı

Bu grafik, çağrının kuyruğa giriş anındaki müsait dahili sayısı ile çağrıların terk oranı arasındaki ilişkiyi inceleyebileceğiniz alandır. Müsait müşteri temsilcisi sayısındaki değişim ile terk oranındaki değişimi birlikte değerlendirmenizi sağlar.