Yapı

Organizasyon yapısına, takımlara, kuyruklara ve müşteri temsilcilerine ilişkin verilerin detaylı olarak incelenebildiği rapor kategorisidir. Bu kategori üzerinden organizasyon birimlerinin çağrı performanslarını, müşteri temsilcilerinin kuyruk üyeliklerini, mola durumlarını ve aktivite bilgilerini takip edebilirsiniz. Ayrıca çağrıların organizasyon içerisindeki dağılımını ve akışını görsel raporlar üzerinden inceleyebilirsiniz.

• Bu rapor kategorisinde Organizasyon Ağacı, Takım Performansı, Sankey Akış Diyagramı, Treemap Drilldown, Kuyruk Üye Listesi, Agent Kuyruk Üyeliği, Mola Anlık Görünüm, Üyelik Geçmişi ve Agent Aktivite Skoru raporları yer almaktadır.

1. Organizasyon Ağacı

Organizasyon Ağacı; belirli bir tarih aralığında organizasyon yapısında bulunan birimleri, bu birimlere bağlı üye ve kuyruk sayılarını ve ilgili dönemdeki çağrı adetlerini inceleyebileceğiniz rapordur. Organizasyon yapısındaki birimleri ayrı ayrı görüntüleyerek hangi birimde kaç üye ve kuyruk bulunduğunu takip edebilirsiniz. Birimlerin detaylarını açarak organizasyon yapısını ve birimlere bağlı verileri daha ayrıntılı inceleyebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Organizasyon Ağacı adımlarını izleyiniz.
• Raporun üst kısmında bulunan Başlangıç Tarihi ve Bitiş Tarihi alanlarından incelemek istediğiniz tarih aralığını belirleyebilirsiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Üye Sayısı: İlgili organizasyon birimine bağlı toplam üye sayısıdır.
• Kuyruk Sayısı: İlgili organizasyon birimine bağlı toplam kuyruk sayısıdır.
• Dönemdeki Çağrılar: Seçilen tarih aralığında ilgili organizasyon birimiyle ilişkili toplam çağrı sayısıdır.
• Atanmamış Kuyruklar: Herhangi bir organizasyon birimine atanmamış kuyrukların ve bu kuyruklarla ilişkili üyelerin yer aldığı alandır.

Ekrandaki aşağı ok kullanılarak ilgili organizasyon biriminin detayları genişletilebilir. Böylece birime bağlı alt bilgiler görüntülenerek organizasyon yapısı daha ayrıntılı incelenebilir.

2. Takım Performansı

Takım Performansı, organizasyon yapısında bulunan takımların belirli bir tarih aralığındaki çağrı performanslarını inceleyebileceğiniz rapordur. Takımların toplam, cevaplanan ve kaçan çağrı sayılarını; cevaplama oranlarını ve ortalama bekleme ve konuşma sürelerini tek bir rapor üzerinden takip edebilirsiniz. Ayrıca takımlara bağlı müşteri temsilcisi ve kuyruk sayılarını inceleyerek takımların yapısı ile çağrı performanslarını birlikte değerlendirebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Takım Performansı adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Takım: Çağrı performans verilerinin ait olduğu takım bilgisidir.
• Departman: Takımın bağlı olduğu departman bilgisidir.
• Toplam Çağrı: İlgili takıma gelen toplam çağrı sayısıdır.
• Cevaplanan: İlgili takım tarafından cevaplanan toplam çağrı sayısıdır.
• Kaçan: Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmadan sonlanan toplam çağrı sayısıdır.
• Cevaplama Oranı (%): Cevaplanan çağrıların toplam çağrılara göre yüzdesel oranıdır.
• Ortalama Bekleme: Çağrıların cevaplanmadan önce kuyrukta geçirdiği ortalama bekleme süresidir.
• Ortalama Konuşma: Cevaplanan çağrılardaki ortalama konuşma süresidir.
• Ortalama Skor: İlgili takım için hesaplanan ortalama skordur.
• Agent: İlgili takıma bağlı toplam müşteri temsilcisi sayısıdır.
• Kuyruk Sayısı: İlgili takımla ilişkili toplam kuyruk sayısıdır.

3. Sankey Akış Diyagramı

Sankey Akış Diyagramı, belirli bir tarih aralığında çağrıların organizasyon yapısı içerisindeki akışını görsel olarak inceleyebileceğiniz rapordur. Çağrıların hangi departman, ekip ve kuyruklardan geçtiğini ve cevaplandı veya terk edildi gibi hangi sonuçlarla tamamlandığını tek bir akış üzerinde takip etmenizi sağlar. Böylece çağrıların organizasyon içerisindeki dağılımını inceleyebilir ve çağrı yoğunluğunun hangi birim ve kuyruklarda toplandığını analiz edebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Sankey Akış Diyagramı adımlarını izleyiniz.
• Raporun üst kısmında bulunan Başlangıç Tarihi ve Bitiş Tarihi alanlarından incelemek istediğiniz tarih aralığını belirleyebilirsiniz.

4. Treemap Drilldown

Treemap Drilldown, belirli bir tarih aralığındaki çağrıların organizasyon yapısı içerisindeki dağılımını hiyerarşik olarak inceleyebileceğiniz rapordur. Çağrı yoğunluğunu departman, ekip ve bunlara bağlı alt kırılımlar üzerinden görsel olarak karşılaştırmanıza olanak sağlar. 

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Treemap Drilldown adımlarını izleyiniz.
• Raporun üst kısmında bulunan Başlangıç Tarihi ve Bitiş Tarihi alanlarından incelemek istediğiniz tarih aralığını belirleyebilirsiniz.
• Raporda organizasyon birimleri farklı büyüklüklerde dikdörtgen alanlar hâlinde görüntülenir. 

5. Kuyruk Üye Listesi

Kuyruk Üye Listesi, kuyruklara bağlı müşteri temsilcilerini ve bu temsilcilere ilişkin kuyruk üyelik bilgilerini inceleyebileceğiniz rapordur. Müşteri temsilcilerinin mola durumlarını, öncelik bilgilerini ve seçilen dönemdeki çağrı sayılarını tek ekran üzerinden takip edebilirsiniz. Böylece ilgili kuyruktaki müşteri temsilcilerinin mevcut durumlarını ve çağrı hareketlerini birlikte değerlendirebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Kuyruk Üye Listesi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Kullanıcı Adı: Kuyruğa üye olan müşteri temsilcisinin kullanıcı adıdır.
• E-Posta: Müşteri temsilcisinin sisteme tanımlı e-posta adresidir.
• Molada: Müşteri temsilcisinin mevcut durumda molada olup olmadığı bilgisidir.
• Mola Sebebi: Müşteri temsilcisi moladaysa seçilen mola nedeninin bilgisidir.
• Öncelik: Müşteri temsilcisinin ilgili kuyruktaki sayısal öncelik değeridir.
• Dönemdeki Çağrılar: Seçilen tarih aralığında müşteri temsilcisiyle ilişkili toplam çağrı sayısıdır.
• Güncelleme Zamanı: İlgili kaydın son güncellendiği tarih ve saat bilgisidir.

6. Agent Kuyruk Üyeliği

Agent Kuyruk Üyeliği, müşteri temsilcilerinin hangi kuyruklara üye olduğunu inceleyebileceğiniz rapordur. Her bir müşteri temsilcisinin bağlı olduğu kuyrukları ve toplam kuyruk sayısını tek bir ekran üzerinden görüntüleyebilirsiniz. Böylece müşteri temsilcilerinin kuyruklar arasındaki görev dağılımını kontrol edebilir ve birden fazla kuyrukta görev alan temsilcileri inceleyebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Agent Kuyruk Üyeliği adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Kullanıcı Adı: Kuyruk üyeliği bilgilerinin ait olduğu müşteri temsilcisinin kullanıcı adıdır.
• E-Posta: Müşteri temsilcisinin sisteme tanımlı e-posta adresidir.
• Kuyruk Sayısı: Müşteri temsilcisinin üye olduğu toplam kuyruk sayısıdır.
• Kuyruk: Müşteri temsilcisinin üye olduğu kuyruk bilgisidir.

7. Mola Anlık Görünüm

Mola Anlık Görünüm, müşteri temsilcilerinin mevcut mola durumlarını anlık olarak inceleyebileceğiniz rapordur. Molada bulunan müşteri temsilcilerinin hangi kuyruk, takım ve departmana bağlı olduğunu ve mola nedenlerini görüntüleyebilirsiniz. Ayrıca molanın başlangıç zamanını takip ederek müşteri temsilcilerinin mevcut mola durumları hakkında detaylı bilgi edinebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Mola Anlık Görünüm adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Kullanıcı Adı: Mola durumundaki müşteri temsilcisinin kullanıcı adıdır.
• Kuyruk: Müşteri temsilcisinin bağlı olduğu kuyruk bilgisidir.
• Takım: Müşteri temsilcisinin bağlı olduğu takım bilgisidir.
• Departman: Müşteri temsilcisinin bağlı olduğu departman bilgisidir.
• Mola Sebebi: Müşteri temsilcisinin mola nedenidir.
• Mola Başlangıcı: Müşteri temsilcisinin mevcut molaya başladığı tarih ve saat bilgisidir.

8. Üyelik Geçmişi

Üyelik Geçmişi, müşteri temsilcilerinin kuyruklara eklenme ve kuyruklardan çıkarılma işlemlerinin geçmişini inceleyebileceğiniz rapordur. Hangi müşteri temsilcisinin, hangi tarihte ve hangi kuyruk için üyelik değişikliği yaşadığını takip etmenizi sağlar. Ayrıca müşteri temsilcisinin bağlı olduğu departman ve takım bilgileriyle birlikte kuyruk üyeliğindeki değişiklikleri geçmişe dönük olarak kontrol edebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Üyelik Geçmişi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Tarih: Kuyruk üyeliğine ilişkin ekleme veya çıkarma işleminin gerçekleştiği tarih ve saat bilgisidir.
• Agent: Kuyruk üyeliğinde değişiklik yapılan müşteri temsilcisidir.
• Kuyruk: Müşteri temsilcisinin eklendiği veya çıkarıldığı kuyruk bilgisidir.
• Olay: Müşteri temsilcisinin kuyruğa eklenme veya kuyruktan çıkarılma işlem bilgisidir.
• Departman: Müşteri temsilcisinin bağlı olduğu departman bilgisidir.
• Takım: Müşteri temsilcisinin bağlı olduğu takım bilgisidir.

9. Agent Aktivite Skoru

Agent Aktivite Skoru, müşteri temsilcilerinin kuyruk ve çağrı aktivitelerine ilişkin verileri toplu olarak inceleyebileceğiniz rapordur. Müşteri temsilcilerinin bağlı oldukları kuyrukları, cevapladıkları çağrıları ve ortalama skorlarını takip etmenizi sağlar. Son aktivite ve son mola başlangıcı bilgileriyle birlikte temsilcilerin sistemdeki güncel ve geçmiş aktivitelerini değerlendirebilirsiniz.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Yapı > Agent Aktivite Skoru adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Kullanıcı Adı: Aktivite bilgilerinin ait olduğu müşteri temsilcisinin kullanıcı adıdır.
• Kuyruk Sayısı: Müşteri temsilcisinin üye olduğu toplam kuyruk sayısıdır.
• Aktif Kuyruk: Müşteri temsilcisinin aktif durumda bulunduğu kuyruk sayısıdır.
• Cevaplanan Çağrılar: Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan toplam çağrı sayısıdır.
• Ortalama Skor: Müşteri temsilcisinin aktivitelerine göre hesaplanan ortalama skor değeridir.
• Son Aktivite: Müşteri temsilcisinin sistemde gerçekleştirdiği son aktiviteye ilişkin tarih ve saat bilgisidir.
• Son Mola Başlangıcı: Müşteri temsilcisinin en son molaya başladığı tarih ve saat bilgisidir.