Panolar
Panolar, çağrı merkezi operasyonunun genel performansını ve müşteri deneyimine ilişkin temel göstergeleri görsel ve özet veriler üzerinden inceleyebileceğiniz rapor kategorisidir. Bu kategori üzerinden çağrı hacmi, cevaplama ve terk oranları, SLA, çağrı süreleri ve müşteri deneyimine ilişkin performans verilerini takip edebilirsiniz.
- Rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Yönetim Raporları > Panolar adımlarını izleyiniz.
- Bu rapor kategorisinde Yönetim Kokpiti ve Müşteri Deneyimi 360° raporları yer almaktadır.
1. Yönetim Kokpiti
Yönetim Kokpiti, çağrı merkezi operasyonunun temel performans göstergelerini tek ekran üzerinden takip edebileceğiniz rapordur. Çağrı hacmi, cevaplama ve terk oranları, SLA, bekleme ve görüşme süreleri gibi veriler üzerinden operasyonun genel durumunu inceleyebilirsiniz. Ayrıca geri aranması gereken çağrıları ve müşteri temsilcilerinin performanslarını takip edebilirsiniz.
- Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Panolar > Yönetim Kokpiti adımlarını izleyiniz.
- Ekranın üst kısmında bulunan Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Toplam Çağrı: Seçilen tarih aralığında gerçekleşen toplam gelen ve giden çağrı sayısıdır.
- Cevaplama %: Kuyruğa gelen çağrılar içerisinde müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların oranıdır.
- Terk %: Kuyruğa girdikten sonra müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmadan sonlanan çağrıların oranıdır.
- SLA %: Belirlenen hizmet seviyesi hedefi kapsamında cevaplanan çağrıların oranıdır.
- ASA: Çağrıların müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmasına kadar geçen ortalama süredir.
- AHT: Bir çağrı için ortalama görüşme süredir.
- Çağrı Sonrası İş (ACW): Görüşme tamamlandıktan sonra çağrıyla ilgili işlemler için harcanan ortalama süredir.
- Bekletme Kalitesi: Görüşme sırasında çağrıların bekletilme durumuna ilişkin performans göstergesidir.
- Merkez Sağlık Skoru: Çağrı merkezinin genel operasyonel durumunu özetleyen skor değeridir.
- Kuyrukta Terk Edilen: Kuyruğa girdikten sonra cevaplanmadan sonlanan toplam çağrı sayısıdır.
- Geri Aranabilir: Geri arama yapılabilecek çağrıların toplam sayısıdır.
- Tekrar Arayan (24 Saat): 24 saat içerisinde yeniden arama gerçekleştiren müşterilere ilişkin çağrı sayısıdır.
- Çağrılar Nereye Gitti: Çağrıların hangi sonuçlarla tamamlandığını dağılım olarak inceleyebileceğiniz alandır. Cevaplandı, Terk Edildi, Menüde İşini Halletti, Menüde Kapattı, Giden Çağrı ve Yerel Çağrı verileri sayı ve oranlarıyla görüntülenir.
- Saatlik SLA %: SLA performansının gün içerisindeki saatlere göre değişimini gösterir. Mevcut SLA değerlerini referans dönemle karşılaştırarak performansın düştüğü veya yükseldiği saatleri inceleyebilirsiniz.
- Öncelikli Aksiyon – Geri Arama Listesi: Geri aranması gereken çağrıların öncelik sırasına göre listelendiği alandır.
- Agent Sıralaması: Müşteri temsilcilerinin cevapladıkları çağrı sayılarına göre sıralandığı alandır. Her müşteri temsilcisinin cevaplanan çağrı sayısı ve ortalama görüşme süresi (AHT) bilgileri görüntülenebilir.
2. Müşteri Deneyimi 360°
Müşteri Deneyimi 360°, müşterilerin çağrı sürecindeki deneyimini başlangıçtan çözüme kadar inceleyebileceğiniz rapordur. İlk çağrıda çözüm, tekrar arama ve müşteri eforu gibi göstergeler üzerinden müşteri deneyimini değerlendirebilirsiniz.
- Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Panolar > Müşteri Deneyimi 360° adımlarını izleyiniz.
- Ekranın üst kısmında bulunan Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- İlk Çağrı Çözüm %: Müşteri talebinin tekrar aramaya gerek kalmadan ilk çağrıda çözüme ulaştığı çağrıların oranıdır.
- Müşteri Eforu: Müşterinin işlemini tamamlamak için harcadığı çabayı aktarma sayısı ve bekleme süresi gibi veriler üzerinden değerlendiren göstergedir.
- Tekrar Arama (24 Saat İçinde) %: İlk çağrının ardından 24 saat içerisinde yeniden arama gerçekleştiren müşterilerin oranıdır.
- Nerede Kaybediyoruz: Müşterilerin çağrı sürecinin hangi aşamalarında kaybedildiğini gösteren alandır. Çağrıların Giriş > Karşılama Menüsü (IVR) > Agent > Çözüm aşamalarındaki sayılarını karşılaştırarak süreç içerisindeki kayıpları inceleyebilirsiniz.
- Karşılama Menüsü Terk %: Karşılama menüsü (IVR) aşamasında çağrısını sonlandıran müşterilerin oranıdır.
- Ort. Transfer: Çağrıların süreç içerisinde ortalama kaç kez aktarıldığı bilgisidir.
- Beklemede Geçen Pay %: Toplam çağrı süresinin beklemede geçen bölümünün yüzdesel oranıdır.
- Ort. Kuyruk Bekleme: Müşterilerin müşteri temsilcisine bağlanmadan önce kuyrukta geçirdiği ortalama süredir.