Çağrı

Çağrıların, kuyrukların ve müşteri temsilcilerinin çağrı süreçlerine ilişkin verilerin raporlandığı kategoridir. Bu kategori üzerinden çağrı trafiğini, kuyruklardaki çağrı durumlarını ve müşteri temsilcilerinin çağrı performansını farklı raporlar üzerinden inceleyebilirsiniz.

Bu rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı adımlarını izleyiniz.
Raporlarda görüntülenen sütunları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz. Bunun için Kolon Yöneticisi bölümüne tıklayarak görüntülemek istediğiniz sütunları aktif veya pasif duruma getiriniz.
Raporlarınızı filtrelemek için AI özelliğinden de yararlanabilirsiniz. Bunun için ekranın üst kısmında bulunan AI butonuna tıklayınız. Açılan sohbet alanına hazırlamak istediğiniz rapora ilişkin kriterleri girerek gönderiniz. Girdiğiniz kriterlere göre rapor otomatik olarak hazırlanır.
Aynı zamanda Ara alanını kullanarak filtreleme işlemini hızlı şekilde tamamlayabilirsiniz. Girdiğiniz verilere göre ilgili rapor verileri listelenir.
Bu kategoride bulunan tüm raporları Excel, PDF, CSV, XML ve JSON formatlarında dışa aktarabilirsiniz.
Bu rapor kategorisinde Çağrı, Kuyruk ve Müşteri Temsilcisi olmak üzere 3 kategori bulunmaktadır.

A. Çağrı

Çağrı, gerçekleşen gelen ve giden çağrılara ilişkin ayrıntılı verilerin bulunduğu rapor kategorisidir. Bu kategori altında Çağrı Detayları, Genel Çağrı Trafiği, Sesli Mesaj & Geri Arama, TTS Kullanım Raporu ve Mükerrer Aramalar raporları yer almaktadır.

Bu rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Çağrı adımlarını izleyiniz.
Raporların üst kısmında filtreleme alanları bulunmaktadır. Tarih, Çağrı Tipi, Yön, Kuyruk ve Arayan gibi filtreleri kullanarak aradığınız verilere ulaşabilirsiniz.

1. Çağrı Detayları

Çağrı Detayları, belirli bir tarih aralığında gerçekleşen çağrıların ayrıntılı bilgilerinin görüntülendiği rapordur. Belirli bir çağrıya ilişkin geçmiş kayıtlara ulaşarak çağrının sürecini ve sonucunu ayrıntılı şekilde incelemenizi sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Çağrı > Çağrı Detayları adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Çağrı No: Çağrıya ait SIP bilgisidir.
Başlangıç: Çağrının başladığı tarih ve saattir.
Yön: Çağrının gelen veya giden olduğunu gösteren bilgidir.
Çağrı Tipi: Gerçekleşen çağrının türüne ilişkin bilgidir.
Arayan No: Çağrıyı başlatan telefon numarasıdır.
Arayan Adı: Çağrıyı başlatan kişiye ait ad.
Aranan No: Çağrının yönlendirildiği telefon numarasıdır.
Kuyruk: Çağrının dahil olduğu kuyruğun bilgisidir.
Karşılayan Agent: Çağrıyı karşılayan müşteri temsilcisinin bilgisidir.
Karşılayan Dahili: Çağrıyı karşılayan müşteri temsilcisinin dahili numarasıdır.
Bekleme Süresi: Çağrının karşılanmadan önce beklediği süredir.
Konuşma Süresi: Çağrı sırasında gerçekleşen konuşmanın süresidir.
Toplam Süre: Çağrının toplam süresidir.
Çağrı Sonucu: Çağrının cevaplanıp cevaplanmadığı, giden çağrının meşgul olması gibi çağrı sonucuna ilişkin bilgidir.
Kapatan: Çağrıyı sonlandıran tarafın bilgisidir.

2. Genel Çağrı Trafiği

Genel Çağrı Trafiği, belirli bir tarih aralığındaki genel çağrı hareketlerinin görüntülendiği rapordur. Çağrı yoğunluğunu ve sistemdeki genel çağrı hareketlerini tarih bazında takip etmenizi sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Çağrı > Genel Çağrı Trafiği adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Tarih: Çağrı trafiğinin ait olduğu tarihtir.
Gelen Çağrı: İlgili tarihte gerçekleşen gelen çağrı sayısıdır.
Cevaplanan Gelen: Gelen çağrılar arasından cevaplanan çağrı sayısıdır.
Gelen Süre: Gelen çağrıların toplam süresidir.
Cevapsız: Cevaplanmadan sonlanan çağrı sayısıdır.
Giden Deneme: Gerçekleştirilen giden çağrı denemelerinin sayısıdır.
Giden Çağrı: Gerçekleşen giden çağrı sayısıdır.
Giden Süre: Giden çağrıların toplam süresidir.
Toplam Çağrı: İlgili tarihte gerçekleşen toplam çağrı sayısıdır.
Toplam Süre: İlgili tarihteki çağrıların toplam süresidir.
Giriş Yapan: Sisteme giriş yapan kullanıcı sayısıdır.
Aktif Kullanıcı: İlgili tarihte aktif olan kullanıcı sayısıdır.
Diğer: Admin, Supervisor, Agent, Dahili ve Raporcu gibi kullanıcı türlerinin bulunup bulunmadığı ve sayılarına ilişkin bilgidir.

3. Sesli Mesaj & Geri Arama

Sesli Mesaj & Geri Arama, sesli mesaj bırakan ve geri arama sürecine dahil olan çağrılara ilişkin kayıtların görüntülendiği rapordur. İlgili kayıtların durumunu takip ederek sesli mesaj ve geri arama süreçlerinin mevcut durumunu kontrol etmenizi sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Çağrı > Sesli Mesaj & Geri Arama adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Başlangıç: Çağrının başladığı tarih ve saattir.
Çağrı No: İlgili çağrıya ait çağrı numarasıdır.
Arayan No: Çağrıyı gerçekleştiren telefon numarasıdır.
Arayan Adı: Çağrıyı gerçekleştiren kişiye ait addır.
Aranan No: Çağrının yönlendirildiği telefon numarasıdır.
Kuyruk: Çağrının dahil olduğu kuyruğun bilgisidir.
Tip: İlgili kaydın türüne ilişkin bilgidir.
Mesaj Kutusu: Sesli mesajın bırakıldığı mesaj kutusunun bilgisidir.
Süre: İlgili kaydın süresidir.
Çözüldü: İlgili kaydın çözüme ulaşıp ulaşmadığına ilişkin bilgidir.
Geri Arama Durumu: Geri arama sürecinin mevcut durumudur.
Notlar: İlgili kayda ait notlardır.

4. TTS Kullanım Raporu

TTS Kullanım Raporu, çağrılarda kullanılan TTS kayıtlarına ilişkin kullanım bilgilerinin görüntülendiği rapordur. TTS kullanım kayıtlarını tarih ve çağrı bilgileriyle birlikte takip ederek ilgili kullanımlara ait detaylara ulaşmanızı sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Çağrı > TTS Kullanım Raporu adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Arayan: Çağrıyı başlatan tarafın bilgisidir.
Aranan: Çağrının yönlendirildiği tarafın bilgisidir.
Çağrı Tipi: Gerçekleşen çağrının türüne ilişkin bilgidir.
Başlangıç: İlgili TTS kullanımının başladığı tarih ve saattir.
Bitiş: İlgili TTS kullanımının sona erdiği tarih ve saattir.
Kampanya Süresi: İlgili kampanyanın süresidir.
TTS Adı: Kullanılan TTS kaydının adıdır.
TTS Hash: İlgili TTS kaydına ait hash bilgisidir.

5. Mükerrer Aramalar

Mükerrer Aramalar, aynı arayan numaradan gerçekleştirilen tekrar aramaların görüntülendiği rapordur. Aynı numaradan belirli bir dönem içerisinde gerçekleşen tekrarlı aramaları tespit etmenizi ve arama yoğunluğunu takip etmenizi sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Çağrı > Mükerrer Aramalar adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Tarih: Mükerrer aramaların gerçekleştiği tarihtir.
Arayan: Çağrıları gerçekleştiren arayan numaradır.
Arama Sayısı: İlgili arayan numaranın gerçekleştirdiği arama sayısıdır.

B. Kuyruk

Kuyruk, çağrıların kuyruklardaki bekleme ve sonuç durumları ile kuyruk bazlı memnuniyet verilerinin incelendiği rapor kategorisidir. Bu kategori üzerinden kuyruklarda karşılanmadan sonlanan çağrıları ve kuyrukların memnuniyet verilerini ayrı raporlar üzerinden inceleyebilirsiniz.

Bu rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Kuyruk adımlarını izleyiniz.
Raporların üst kısmında filtreleme alanları bulunmaktadır. Tarih ve Kuyruk filtrelerini kullanarak aradığınız verilere ulaşabilirsiniz.
Bu kategori altında Kuyruktan Kaçan Çağrılar ve Kuyruk Bazlı Memnuniyet raporları yer almaktadır.

1. Kuyruktan Kaçan Çağrılar

Kuyruktan Kaçan Çağrılar, belirli bir tarih aralığında kuyruklarda karşılanmadan sonlanan çağrıların görüntülendiği rapordur. Kuyrukta beklerken sonlanan çağrıları incelemenizi ve çağrı sonuçlarını takip etmenizi sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Kuyruk > Kuyruktan Kaçan Çağrılar adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Başlangıç: Çağrının başladığı tarih ve saattir.
Çağrı No: İlgili çağrıya ait çağrı numarasıdır.
Arayan No: Çağrıyı gerçekleştiren telefon numarasıdır.
Arayan Adı: Çağrıyı gerçekleştiren kişiye ait ad.
Kuyruk: Çağrının dahil olduğu kuyruğun bilgisidir.
Segment: Arayan numaranın ilk dört hanesidir.
Bekleme Süresi: Çağrının kuyrukta beklediği süredir.
Terk Süresi: Arayanın çağrıyı sonlandırmadan önce geçirdiği süredir.
Çağrı Sonucu: Çağrının geç terk veya erken terk gibi sonuç bilgisidir.

2. Kuyruk Bazlı Memnuniyet

Kuyruk Bazlı Memnuniyet, sistemde yer alan kuyrukların memnuniyet durumlarına ilişkin verilerin görüntülendiği rapordur. Kuyrukların memnuniyet verilerini karşılaştırmalı olarak takip etmenizi ve puanlama sonuçlarını incelemenizi sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Kuyruk > Kuyruk Bazlı Memnuniyet adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Kuyruk: Memnuniyet verilerinin ait olduğu kuyruğun bilgisidir.
Tarih: Memnuniyet verilerinin ait olduğu tarihtir.
Arama Sayısı: İlgili kuyrukta gerçekleşen arama sayısıdır.
Cevaplanan: İlgili kuyrukta cevaplanan çağrı sayısıdır.
Puanlanan: Memnuniyet puanı verilen çağrı sayısıdır.
Ortalama Puan: İlgili kuyruk için hesaplanan ortalama memnuniyet puanıdır.

C. Müşteri Temsilcisi

Müşteri temsilcilerinin çağrı performansına ilişkin verilerin incelendiği rapor kategorisidir. Bu kategori üzerinden müşteri temsilcilerinin çağrı sayılarını, cevaplama durumlarını, konuşma sürelerini ve kuyruk bazlı çağrı verilerini inceleyebilirsiniz.

Bu rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Müşteri Temsilcisi adımlarını izleyiniz.
Raporların üst kısmında filtreleme alanları bulunmaktadır. Tarih, Kuyruk ve Agent Dahili filtrelerini kullanarak aradığınız verilere ulaşabilirsiniz.
Bu kategori altında MT Çağrı Performansı, MT Çağrı Performansı Özeti ve Kuyruk Bazlı MT raporları yer almaktadır.

1. MT Çağrı Performansı

MT Çağrı Performansı, belirli bir tarih aralığında müşteri temsilcilerinin çağrı performansına ilişkin verilerin görüntülendiği rapordur.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Müşteri Temsilcisi > MT Çağrı Performansı adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Agent: Performans verileri görüntülenen müşteri temsilcisinin bilgisidir.
Dahili: Müşteri temsilcisine ait dahili numaradır.
Tarih: Performans verilerinin ait olduğu tarihtir.
Konum: Müşteri temsilcisinin ilgili kayıttaki konum bilgisidir.
Toplam Çağrı: Müşteri temsilcisinin gerçekleştirdiği toplam çağrı sayısıdır.
Cevaplanan: Müşteri temsilcisinin cevapladığı çağrı sayısıdır.
Cevapsız: Müşteri temsilcisine gelen ve cevaplanmayan çağrı sayısıdır.
Reddedilen: Müşteri temsilcisinin reddettiği çağrı sayısıdır.
Toplam Konuşma: Müşteri temsilcisinin gerçekleştirdiği toplam konuşma süresidir.
Cevap Hızı: Müşteri temsilcisinin çağrıları cevaplama hızına ilişkin değerdir.
İlk Giriş: Müşteri temsilcisinin ilgili tarih aralığındaki ilk giriş zamanıdır.
Son Çıkış: Müşteri temsilcisinin ilgili tarih aralığındaki son çıkış zamanıdır.

2. MT Çağrı Performansı Özeti

MT Çağrı Performansı Özeti, belirli bir tarih aralığında müşteri temsilcilerinin çağrı performansına ilişkin özet verilerin görüntülendiği rapordur. Müşteri temsilcilerinin temel çağrı performans verilerini tek bir rapor üzerinden toplu olarak değerlendirmenizi sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Müşteri Temsilcisi > MT Çağrı Performansı Özeti adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Agent: Performans özeti görüntülenen müşteri temsilcisinin bilgisidir.
Dahili: Müşteri temsilcisine ait dahili numaradır.
Tarih: Performans verilerinin ait olduğu tarihtir.
Konum: Müşteri temsilcisinin ilgili kayıttaki konum bilgisidir.
Toplam Çağrı: Müşteri temsilcisine ilişkin toplam çağrı sayısıdır.
Cevaplanan: Cevaplanan çağrı sayısıdır.
Kaçırılan: Müşteri temsilcisi tarafından karşılanamayan çağrı sayısıdır.
Karşılama Oranı: Çağrıların karşılanma oranıdır.
Ort. Konuşma: Gerçekleşen çağrılardaki ortalama konuşma süresidir.
Hatta Kalma Süresi: Müşteri temsilcisinin hatta kaldığı toplam süredir.

3. Kuyruk Bazlı MT

Kuyruk Bazlı MT, müşteri temsilcilerine ait çağrı verilerinin kuyruk bazında görüntülendiği rapordur. Müşteri temsilcilerinin farklı kuyruklardaki çağrı süreçlerini ayrı ayrı takip etmenizi ve kuyruk bazında inceleme yapmanızı sağlar.

Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Çağrı > Müşteri Temsilcisi > Kuyruk Bazlı MT adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Agent: Çağrı verileri görüntülenen müşteri temsilcisinin bilgisidir.
Dahili: Müşteri temsilcisine ait dahili numaradır.
Tarih: Çağrı verilerinin ait olduğu tarihtir.
Kuyruk: Çağrı verilerinin ait olduğu kuyruğun bilgisidir.
Toplam Çağrı: Müşteri temsilcisinin ilgili kuyrukta gerçekleştirdiği toplam çağrı sayısıdır.
Gelen: İlgili kuyrukta müşteri temsilcisine ulaşan gelen çağrı sayısıdır.
Giden Çağrı: Müşteri temsilcisinin gerçekleştirdiği giden çağrı sayısıdır.
Toplam Konuşma: Müşteri temsilcisinin toplam konuşma süresidir.
Ort. Konuşma: Müşteri temsilcisinin ortalama konuşma süresidir.
Gelen Konuşma: Gelen çağrılardaki toplam konuşma süresidir.
Cevap Hızı: Müşteri temsilcisinin gelen çağrıları cevaplama hızına ilişkin değerdir.