Kalite Değerlendirme

Kalite Değerlendirme; çağrı merkezi ekiplerinde gerçekleştirilen kalite değerlendirmelerine ilişkin puan, değerlendirme, itiraz ve performans verilerinin takip edildiği rapor kategorisidir.

• Bu rapor kategorisine ulaşmak için Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme adımlarını izleyiniz.
• Raporlarda görüntülenen sütunları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz. Bunun için Kolon Yöneticisi bölümüne tıklayarak görüntülemek istediğiniz sütunları aktif veya pasif duruma getiriniz.
• Raporlarınızı filtrelemek için AI özelliğinden de yararlanabilirsiniz. Bunun için ekranın üst kısmında bulunan AI butonuna tıklayınız. Açılan sohbet alanına hazırlamak istediğiniz rapora ilişkin kriterleri girerek gönderiniz. Belirttiğiniz kriterlere uygun rapor otomatik olarak hazırlanır.
• Raporların üst kısmında bulunan filtreleme alanlarını kullanarak tarih ve diğer kriterlere göre arama yapabilirsiniz. Ayrıca Ara alanına ilgili bilgileri girerek aradığınız kayıtlara ulaşabilirsiniz.
• Bu kategoride yer alan raporları Excel, PDF, CSV, XML ve JSON formatlarında dışa aktarabilirsiniz.
• Kalite Değerlendirme kategorisi altında Agent Puanlama Özeti, Değerlendirme Detayları, Puanlayan Aktivitesi, İtiraz Raporu ve Kalite Trend raporları yer almaktadır.

1. Agent Puanlama Özeti

Agent Puanlama Özeti, agentların kalite değerlendirmeleri sonucunda elde ettikleri puanların ve değerlendirme performanslarının özet olarak takip edildiği rapordur.

• Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Agent Puanlama Özeti adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Agent: Değerlendirmesi yapılan agentın adıdır.
• Değerlendirme Sayısı: Agent için gerçekleştirilen toplam değerlendirme sayısıdır.
• Ortalama Puan: Agentın aldığı puanların ortalamasıdır.
• Ort. Maks.: Değerlendirme formlarında belirlenen maksimum puanların ortalama değeridir.
• Ortalama: Agentın değerlendirmelerden elde ettiği ortalama başarı yüzdesidir.
• Sıfırlama: Agentın puanlama verilerinin sıfırlanmasına ilişkin durumu ifade eder.
• Son Değerlendirme: Agent için gerçekleştirilen son değerlendirmenin tarih ve saat bilgisidir. 

2. Değerlendirme Detayları

Değerlendirme Detayları, agentlara yönelik gerçekleştirilen kalite değerlendirmelerinin tarih, puanlayan, form, kanal ve itiraz durumu gibi ayrıntılarla incelendiği rapordur.

• Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Değerlendirme Detayları adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Tarih: Değerlendirmenin gerçekleştirildiği tarih ve saat bilgisidir.
• Agent: Değerlendirmeye konu olan agentın adıdır.
• Puanlayan: Değerlendirmeyi gerçekleştiren kişinin adıdır.
• Form: Değerlendirme sırasında kullanılan formun adıdır.
• Puan: Agentın değerlendirme sonucunda aldığı puandır.
• Maks.: Kullanılan değerlendirme formu üzerinden alınabilecek maksimum puandır.
• Başarı: Agentın aldığı puanın maksimum puana oranlanmasıyla oluşan başarı yüzdesidir.
• Kanal: Değerlendirilen etkileşimin gerçekleştiği iletişim kanalıdır; örneğin arama veya WhatsApp.
• İtiraz Durumu: Agentın ilgili değerlendirmeye itiraz edip etmediğini ve itiraz durumunu ifade eder. 

3. Puanlayan Aktivitesi

Puanlayan Aktivitesi, kalite değerlendirmelerini gerçekleştiren kişilerin değerlendirme sayısı, değerlendirdikleri agent sayısı ve puanlama performansına ilişkin verilerin takip edildiği rapordur.

• Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Puanlayan Aktivitesi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Puanlayan: Değerlendirmeleri gerçekleştiren kişinin adıdır.
• Değerlendirme Sayısı: Puanlayan tarafından gerçekleştirilen toplam değerlendirme sayısıdır.
• Agent Sayısı: Puanlayan tarafından değerlendirmesi yapılan farklı agentların toplam sayısıdır.
• Toplam Dinleme Süresi: Puanlayan tarafından değerlendirme kapsamında dinlenen görüşmelerin toplam süresidir.
• Ortalama Puan: Puanlayan tarafından yapılan değerlendirmelerde verilen puanların ortalamasıdır.
• Ortalama: Gerçekleştirilen değerlendirmelerin ortalama başarı yüzdesidir.
• Son Değerlendirme: Puanlayan tarafından gerçekleştirilen son değerlendirmenin tarih ve saat bilgisidir.  

4. İtiraz Raporu

İtiraz Raporu, agentların kalite değerlendirmeleri sonucunda aldıkları puanlara yönelik oluşturdukları itirazların ve bu itirazlara ilişkin süreç bilgilerinin takip edildiği rapordur.

• Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > İtiraz Raporu adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

• Tarih: İtiraz kaydının oluşturulduğu tarih ve saat bilgisidir.
• Agent: Değerlendirme puanına itiraz eden agentın adıdır.
• Puanlayan: İtiraza konu olan değerlendirmeyi gerçekleştiren kişinin adıdır.
• Form: İtirazın ilgili olduğu değerlendirme formunun adıdır.
• Durum: İtirazın mevcut durumunu ifade eder.
• Çözüm Tarihi: İtirazın sonuçlandırıldığı tarih ve saat bilgisidir.
• Gerekçe: Agent tarafından itiraz sırasında belirtilen açıklama veya gerekçedir. 

5. Kalite Trend

Kalite Trend, kalite değerlendirmelerine ilişkin değerlendirme sayısı ve ortalama başarı verilerinin tarih bazında grafik üzerinden takip edildiği rapordur.

• Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Agent Raporları > Kalite Değerlendirme > Kalite Trend adımlarını izleyiniz.
• Raporda değerlendirme sayısı ve ortalama başarı verileri gün bazında grafik üzerinde görüntülenir. Tarih filtresini kullanarak belirlediğiniz tarih aralığındaki kalite değerlendirme verilerini inceleyebilirsiniz.