Aksiyon Merkezi

Çağrı merkezi operasyonunda dikkat gerektiren durumları belirlenen hedef ve eşik değerlerine göre tespit edebileceğiniz, bu durumlara yönelik önerilen aksiyonları inceleyebileceğiniz ve alınan aksiyonların sonuçlarını takip edebileceğiniz rapor ekranıdır. Çağrı ve kuyruk performansı, müşteri temsilcisi aktiviteleri, müşteri deneyimine ilişkin göstergeleri tek bir ekran üzerinden değerlendirmenizi sağlar. Böylece operasyon içerisinde iyileştirilmesi gereken noktaları tespit edebilir ve alınan aksiyonların performansa etkisini takip edebilirsiniz.

• Bu ekrana ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Aksiyon Merkezi adımlarını izleyiniz.
• Ekranın üst kısmında bulunan Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz. Seçilen tarih aralığına göre Aksiyon Merkezinde yer alan göstergeler ve tespitler güncellenir.
• Veri Tazeliği, Aksiyon Merkezi'nde kullanılan verilerin en son güncellendiği tarih ve saat bilgisidir. 

Aksiyon kartlarında kullanılan eşik değerler Hedefler & Eşikler ekranında tanımlanan değerlere göre belirlenir.

Genel Göstergeler

Aksiyon Merkezinin üst bölümünde çağrı merkezi operasyonunun genel durumunu değerlendirebileceğiniz özet göstergeler yer alır.

• SLA: Belirlenen hizmet seviyesi hedefleri kapsamında değerlendirilen çağrıların oranıdır.
• Sonuç Skoru: Operasyon performansına ilişkin göstergeler üzerinden hesaplanan genel sonuç puanıdır.
• Trunk Sağlığı: Trunk altyapısının çalışma ve erişilebilirlik durumuna ilişkin sağlık oranıdır.
• Veri Bütünlüğü: Aksiyon Merkezinde değerlendirilen verilerin bütünlük durumuna ilişkin orandır.
• Karmaşık Çağrılar: Birden fazla işlem veya yönlendirme gibi kriterler doğrultusunda karmaşık olarak değerlendirilen çağrıların sayısıdır.

Aksiyon Kartları

• Belirlenen hedef ve eşik değerlerine göre dikkat gerektiren durumlar aksiyon kartları şeklinde görüntülenir. Her kartta tespit edilen durumun mevcut değeri, hedef değeri ve karşılaştırma bilgileriyle birlikte durumdan etkilenen çağrı ve müşteri sayılarına ulaşabilirsiniz.
• Tespit edilen durumun iyileştirilmesine yönelik işlem önerileri Önerilen Aksiyon alanında yer alır. Örneğin kuyruktaki terk oranının yükselmesi durumunda ilgili saatlerde kuyruktaki müşteri temsilcisi sayısının artırılması veya mola planının değiştirilmesi gibi öneriler sunulabilir.
• Ekranın sağ tarafında bulunan Takiptekiler alanında daha önce takibe aldığınız durumlar yer alır. Bu bölüm üzerinden aksiyon öncesindeki ve sonrasındaki değerleri karşılaştırarak ilgili göstergedeki değişimi takip edebilirsiniz.

Aksiyon Merkezi sayesinde yalnızca çağrı merkezi performansını görüntülemekle kalmaz; dikkat gerektiren durumları tespit edebilir, önerilen aksiyonları değerlendirebilir, ilgili çağrıları inceleyebilir ve alınan aksiyonların sonuçlarını takip edebilirsiniz. Bu yapı, çağrı merkezi operasyonlarının veriye dayalı olarak izlenmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olur.