Genel

Müşteri temsilcilerinin çalışma ve performans verileri ile platforma ilişkin genel bilgilerin görüntülenebildiği rapor kategorisidir. Bu kategori altında Müşteri Temsilcisi ve Platform olmak üzere iki farklı rapor grubu yer almaktadır.

Genel rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Genel adımlarını izleyiniz.
Raporlarda görüntülenen sütunları ihtiyaçlarınıza göre özelleştirebilirsiniz. Bunun için Kolon Yöneticisi bölümüne tıklayarak görüntülemek istediğiniz sütunları aktif, görüntülemek istemediğiniz sütunları ise pasif duruma getirebilirsiniz.
Raporları filtrelemek için AI özelliğinden yararlanabilirsiniz. Ekranın üst kısmında bulunan AI butonuna tıklayınız. Açılan sohbet alanına oluşturmak istediğiniz rapora ilişkin kriterleri yazıp gönderiniz. Belirttiğiniz kriterlere göre rapor otomatik olarak hazırlanır.
Ayrıca Ara alanını kullanarak rapor içerisinde hızlıca arama ve filtreleme yapabilirsiniz. Arama alanına girdiğiniz verilere uygun sonuçlar raporda listelenir.
Bu kategoride yer alan raporları Excel, PDF, CSV, XML ve JSON formatlarında dışa aktarabilirsiniz.

A. Müşteri Temsilcisi

Müşteri Temsilcisi raporları; kullanıcıların performans, kuyruk üyeliği, yetki ve durum bilgilerinin görüntülenmesini sağlar. Bu raporlar sayesinde müşteri temsilcilerine ilişkin operasyonel verileri farklı başlıklar altında inceleyebilirsiniz.

Bu rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Genel > Müşteri Temsilcisi adımlarını izleyiniz.
Raporların üst kısmında bulunan filtreleme alanlarını kullanarak tarih ve rapora özel diğer kriterlere göre filtreleme yapabilir, ihtiyaç duyduğunuz verilere kolayca ulaşabilirsiniz.
Bu kategori altında Takım Performansı, Kuyruk Üyeliği ve Kullanıcı Listesi raporları yer almaktadır.

1. Takım Performansı

Takım Performansı raporu, belirlediğiniz tarih aralığında müşteri temsilcilerinin performans verilerini görüntüleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden müşteri temsilcilerinin çağrı ve sohbet sayılarını ve toplam konuşma sürelerini inceleyebilirsiniz. Elde edilen verileri kullanarak müşteri temsilcilerinin iş yoğunluğunu ve ilgili tarih aralığındaki performanslarını değerlendirebilirsiniz.

Rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Genel > Müşteri Temsilcisi > Takım Performansı adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Agent: Çağrı ve sohbet performans verilerinin ait olduğu müşteri temsilcisidir.
Dahili: Müşteri temsilcisine tanımlı dahili numaradır.
Tarih: Performans verilerinin ait olduğu tarihtir.
Toplam Çağrı: Müşteri temsilcisine gelen toplam çağrı sayısıdır.
Cevaplanan: Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan toplam çağrı sayısıdır.
Cevapsız: Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanmayan toplam çağrı sayısıdır.
Toplam Konuşma: Müşteri temsilcisinin çağrılarda gerçekleştirdiği toplam konuşma süresidir.
Gelen Sohbet: Müşteri temsilcisine gelen toplam sohbet sayısıdır.
Cevaplanan Sohbet: Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan toplam sohbet sayısıdır.

2. Kuyruk Üyeliği

Kuyruk Üyeliği raporu; müşteri temsilcilerinin üye oldukları çağrı kuyruklarını, kuyruklardaki durumlarını ve öncelik bilgilerini inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden müşteri temsilcilerinin hangi kuyruklarda görev aldığını ve mevcut çalışma durumlarını takip edebilirsiniz. Böylece kuyruklardaki müşteri temsilcisi dağılımını ve temsilcilerin öncelik durumlarını kolayca kontrol edebilirsiniz.

Rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Genel > Müşteri Temsilcisi > Kuyruk Üyeliği adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Agent: Kuyruk üyeliği bilgilerinin ait olduğu müşteri temsilcisidir.
Dahili: Müşteri temsilcisine tanımlı dahili numaradır.
Kuyruk: Müşteri temsilcisinin üye olduğu çağrı kuyruğudur.
Durum: Müşteri temsilcisinin ilgili kuyruktaki aktiflik durumudur.
Son Durum: Müşteri temsilcisinin hazır, molada, görüşmede veya çağrı sonrası gibi mevcut çalışma durumudur.
Öncelik: Müşteri temsilcisinin ilgili kuyruktaki sayısal öncelik değeridir.

3. Kullanıcı Listesi

Kullanıcı Listesi raporu, Netsipp üzerinde tanımlı kullanıcıların hesap, dahili, yetki ve aktiflik bilgilerini inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden kullanıcıların sahip oldukları rollere ilişkin bilgilere ulaşabilirsiniz. Böylece sistemdeki kullanıcıları toplu olarak inceleyebilir, kullanıcıların yetki ve aktiflik durumlarını kolayca kontrol edebilirsiniz.

Rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Genel > Müşteri Temsilcisi > Kullanıcı Listesi adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

ID: Kullanıcıya sistem tarafından tanımlanan benzersiz numaradır.
Kullanıcı Adı: Kullanıcının sisteme tanımlı kullanıcı adıdır.
Ad Soyad: Kullanıcının sisteme kayıtlı ad ve soyad bilgisidir.
Dahili: Kullanıcıya tanımlı dahili numaradır.
Admin: Kullanıcının Admin yetkisine sahip olup olmadığı bilgisidir.
Supervisor: Kullanıcının Supervisor yetkisine sahip olup olmadığı bilgisidir.
Agent: Kullanıcının müşteri temsilcisi (Agent) yetkisine sahip olup olmadığı bilgisidir.
Raporcu: Kullanıcının raporlama yetkisine sahip olup olmadığı bilgisidir.
Aktif: Kullanıcının sistemde aktif olup olmadığı bilgisidir.

B. Platform

Platform raporları, Netsipp üzerinde platform geneline ilişkin verilerin görüntülenebildiği rapor kategorisidir.

Bu rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Genel > Platform adımlarını izleyiniz.
Rapor ekranında bulunan filtreleme alanlarını kullanarak ilgili kriterlere göre filtreleme yapabilir ve aradığınız verilere kolayca ulaşabilirsiniz.
Bu kategori altında Kara Liste raporu yer almaktadır.

1. Kara Liste

Kara Liste raporu, kara listeye dahil edilen telefon numaralarını ve bu numaralara ilişkin arama bilgilerini inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden telefon numaralarının kara liste düğümü, arama sayısı ve son düşme tarihi bilgilerine ulaşabilirsiniz. Böylece kara listeye düşen numaraların arama hareketlerini takip edebilir ve tekrarlanan aramaları inceleyebilirsiniz.

Rapora ulaşmak için Raporlar > Gelişmiş Raporlar > Genel > Platform > Kara Liste adımlarını izleyiniz.

Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:

Telefon Numarası: Kara listede bulunan telefon numarasıdır.
Kara Liste Düğümü: Telefon numarasının işlem gördüğü kara liste düğümüdür.
Arama Sayısı: İlgili telefon numarası için kaydedilen toplam arama sayısıdır.
Son Düşme Tarihi: İlgili telefon numarasından gelen son aramanın kara listeye düştüğü tarih ve saat bilgisidir.