Araştırma & Kanıt
Araştırma & Kanıt, müşteri temsilcilerinin çağrı yönetimi süreçlerindeki davranışlarını ve dikkat çeken durumları analiz edebileceğiniz rapor kategorisidir. Bu kategori üzerinden aktarma, bekletme ve sonlandırma davranışlarını analiz edebilirsiniz.
- Rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Yönetim Raporları > Araştırma & Kanıt adımlarını izleyiniz.
- Bu kategoride Şüpheli Agent Davranışı (Oyun Tespiti) raporu yer almaktadır.
1.Şüpheli Agent Davranışı (Oyun Tespiti)
Şüpheli Agent Davranışı (Oyun Tespiti) raporu, müşteri temsilcilerinin gelen ve giden çağrılardaki davranışlarını inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden hızlı aktarma, yanıt sonrası çağrı kaybı, agent kapatma gibi davranışları analiz edebilirsiniz.
- Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Araştırma & Kanıt > Şüpheli Agent Davranışı (Oyun Tespiti) adımlarını izleyiniz.
- Ekranın üst kısmında bulunan Tarih, Min. Çağrı ve Eşik alanlarından raporunuzu filtreleyebilirsiniz.
Gelen ve Giden sekmeleri arasında geçiş yaparak ilgili çağrı türüne ait davranışları ayrı ayrı inceleyebilirsiniz.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Hızlı Transfer: Kısa süre içerisinde başka bir hedefe aktarılan çağrıların oranıdır.
- Yanıt Sonrası Kayıp: Cevaplandıktan kısa süre sonra sonlanan çağrıların oranıdır.
- Agent Kapatma: Müşteri temsilcisi tarafından sonlandırılan çağrıların oranıdır.
Gelen Çağrı Davranışları
Gelen Çağrı Davranışları, müşteri temsilcilerinin gelen çağrılardaki karşılama, bekletme, aktarma ve sonlandırma davranışlarını inceleyebileceğiniz alandır.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Ajan: Çağrı davranışlarının ait olduğu müşteri temsilcisidir.
- Yanıtlanan: Müşteri temsilcisi tarafından cevaplanan toplam çağrı sayısıdır.
- Hızlı Transfer %: Kısa süre içerisinde başka bir hedefe aktarılan çağrıların oranıdır.
- Yanıt Sonrası Kayıp %: Cevaplandıktan kısa süre sonra sonlanan çağrıların oranıdır.
- Hayalet Yanıt %: Sistem tarafından hayalet yanıt olarak değerlendirilen çağrıların oranıdır.
- Geç Yanıt %: Gecikmeli cevaplanan çağrıların oranıdır.
- Agent Kapatma %: Müşteri temsilcisi tarafından sonlandırılan çağrıların oranıdır.
- 24s Tekrar %: 24 saat içerisinde tekrar arama yapılan çağrıların oranıdır.
- Uzun Hold %: Uzun süre bekletmeye alınan çağrıların oranıdır.
- Görmezden Gelinen Çağrı %: Müşteri temsilcisi tarafından yanıtlanmayan ve görmezden gelinen olarak değerlendirilen çağrıların oranıdır.
Giden Çağrı Davranışları
Giden Çağrı Davranışları, müşteri temsilcilerinin gerçekleştirdikleri dış aramalardaki davranışlarını inceleyebileceğiniz alandır. Bu bölüm üzerinden kısa süreli çaldırmaları, bağlantı kurulamayan aramaları, kısa görüşmeleri ve tekrarlanan aramaları analiz edebilirsiniz.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Ajan: Giden çağrı davranışlarının ait olduğu müşteri temsilcisidir.
- Kısa Çalma Bırakma %: Aranan numara kısa süre çaldırıldıktan sonra sonlandırılan çağrılara ilişkin davranış bilgisidir.
- Bağlanmadı %: Giden aramalarda karşı tarafla bağlantı kurulamayan çağrıların oranıdır.
- Kısa Görüşme %: Belirlenen sürenin altında tamamlanan görüşmelerin oranıdır.
- Tekrar Arama %: Aynı numaraya tekrarlanan aramaların oranıdır.