Kaynak & Altyapı
Kaynak & Altyapı raporları; çağrı merkezi operasyonlarında kullanılan personel kaynaklarını, organizasyon yapısını ve telefon hatlarının performansını inceleyebileceğiniz rapor kategorisidir. Bu raporlar sayesinde çağrı yoğunluğuna göre personel ihtiyacını belirleyebilir, departmanların performansını karşılaştırabilir ve telefon hatlarına ait çağrı verilerini analiz edebilirsiniz. Böylece mevcut kaynakların kullanımını değerlendirebilir ve operasyonel planlama süreçlerini geliştirebilirsiniz.
- Bu rapor kategorisine ulaşmak için sol menüden Raporlar > Yönetim Raporları > Kaynak & Altyapı adımlarını izleyiniz.
- Bu kategoride Personel Planlama (WFM), Organizasyon ve Trunk & Sistem raporları yer almaktadır.
1. Personel Planlama (WFM)
Personel Planlama (WFM) raporu, çağrı yoğunluğuna göre ihtiyaç duyulan müşteri temsilcisi sayısını analiz edebileceğiniz rapordur. Gelecek dönemlere ilişkin personel ihtiyacı tahminlerini değerlendirerek iş gücü planlamanızı gerçekleştirebilirsiniz.
- Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Kaynak & Altyapı > Personel Planlama (WFM) adımlarını izleyiniz.
- Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Personel Açığı Uyarısı: Hedeflenen hizmet seviyesine ulaşılamadığı veya çağrı yoğunluğunun personel kapasitesini aştığı durumlara ilişkin uyarıdır.
- Zaman Dilimi: Personel ihtiyacının hesaplanmasında kullanılan analiz aralığıdır.
- Hedef SLA: Çağrıların belirlenen süre içerisinde cevaplanması için hedeflenen hizmet seviyesi oranıdır.
- Pik Gerekli Agent: Çağrı yoğunluğunun en yüksek olduğu zaman diliminde ihtiyaç duyulan müşteri temsilcisi sayısıdır.
- Ort. Gerekli Agent: İncelenen dönem boyunca ihtiyaç duyulan ortalama müşteri temsilcisi sayısıdır.
- Planlı Mevcut: Planlamaya dâhil edilen mevcut müşteri temsilcisi sayısıdır.
- Açık Aralıklar: Mevcut personel kapasitesinin hesaplanan ihtiyacı karşılamadığı zaman dilimlerine ilişkin bilgidir.
Personel Eğrisi (Gerekli Agent)
Çağrı yoğunluğuna göre ihtiyaç duyulan müşteri temsilcisi sayısının zaman içerisindeki değişimini grafik üzerinden inceleyebileceğiniz alandır.
Çağrı Sayısı & Temsilci Trendi
Çağrı hacminin ve müşteri temsilcisi sayısının dönemsel değişimini karşılaştırabileceğiniz alandır.
Gelecek Dönem Tahmini & Öneri
Geçmiş çağrı verileri ve personel kapasitesi doğrultusunda gelecek döneme ilişkin tahminleri ve personel planlama önerilerini inceleyebileceğiniz alandır.
Zaman Dilimi Detayı (30 Dakikalık Dilimler)
Çağrı yoğunluğunu, ortalama görüşme sürelerini ve ihtiyaç duyulan personel sayısını 30 dakikalık zaman dilimleri üzerinden inceleyebileceğiniz alandır.
Tabloda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Zaman Dilimi: Çağrı verilerinin değerlendirildiği tarih ve saat aralığıdır.
- Gelen Çağrı: İlgili zaman diliminde gelen toplam çağrı sayısıdır.
- Ort. Görüşme (AHT): İlgili zaman dilimindeki çağrıların ortalama işlem süresidir.
- Gereken Temsilci: Çağrı yoğunluğunu karşılamak için ihtiyaç duyulan müşteri temsilcisi sayısıdır.
- Çalışan Temsilci: İlgili zaman diliminde çalışan müşteri temsilcisi sayısıdır.
- Bu Kadroyla Beklenen SLA: Mevcut personel kapasitesiyle ulaşılması beklenen hizmet seviyesi oranıdır.
Tablonun üst kısmındaki Ara alanından kayıtları filtreleyebilir ve rapor verilerini dışa aktarabilirsiniz.
2. Organizasyon
Organizasyon raporu, işletmenizin organizasyon yapısını ve departmanlara ait çağrı performansını inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden organizasyon hiyerarşisini, çağrı yoğunluğunun departmanlara göre dağılımını takip edebilirsiniz. Böylece departmanların çağrı performanslarını karşılaştırabilir ve personel dağılımını değerlendirebilirsiniz.
- Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Kaynak & Altyapı > Organizasyon adımlarını izleyiniz.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
Organizasyon Ağacı
İşletmenizin organizasyon yapısını ve organizasyon birimleri arasındaki hiyerarşik ilişkileri inceleyebileceğiniz alandır.
Hacim Treemap
Çağrı hacminin organizasyon birimlerine göre dağılımını görsel olarak inceleyebileceğiniz alandır.
Departman Performansı
Departmanların çağrı sayılarını, hizmet seviyelerini ve müşteri temsilcisi sayılarını karşılaştırabileceğiniz alandır.
Tabloda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Departman: Çağrı performansının değerlendirildiği departmanın adıdır.
- Toplam Çağrı: İlgili departmana ait toplam çağrı sayısıdır.
- Yanıtlanan: İlgili departmanda cevaplanan çağrı sayısıdır.
- Terk Edilen: İlgili departmanda cevaplanmadan arayan tarafından sonlandırılan çağrı sayısıdır.
- SLA: İlgili departmanın belirlenen hizmet seviyesi hedefini karşılama oranıdır.
- Agent: İlgili departmanda yer alan müşteri temsilcisi sayısıdır.
Departman Performansı bölümündeki Ara alanından belirli departmanlara ulaşabilir ve rapor verilerini dışa aktarabilirsiniz.
3. Trunk & Sistem
Trunk & Sistem raporu, telefon hatlarına (trunk) ait çağrı trafiğini ve iletişim performansını inceleyebileceğiniz rapordur. Bu rapor üzerinden gelen ve giden çağrı sayılarını, cevaplanma oranlarını, görüşme sürelerini ve teknik hata durumlarını takip edebilirsiniz. Böylece telefon hatlarının kullanım yoğunluğunu değerlendirebilir ve iletişim süreçlerinde yaşanan aksaklıkları belirleyebilirsiniz.
- Bu rapora ulaşmak için Raporlar > Yönetim Raporları > Kaynak & Altyapı > Trunk & Sistem adımlarını izleyiniz.
- Ekranın üst kısmındaki Tarih alanından incelemek istediğiniz dönemi belirleyebilirsiniz.
Raporda aşağıdaki bilgiler yer alır:
- Toplam Çağrı: Seçilen dönemde telefon hatları üzerinden gerçekleşen toplam çağrı sayısıdır.
- Gelen / Giden: Gelen ve giden çağrıların sayısal dağılımıdır.
- Cevaplama Oranı: Toplam çağrılar içerisinde cevaplanan çağrıların oranıdır.
- Ort. Konuşma: Cevaplanan çağrıların ortalama konuşma süresidir.
- Ort. Bekletme: Çağrıların ortalama bekletilme süresidir.
- Hizmet Düzeyi (SLA): Belirlenen hizmet seviyesi hedefi kapsamında cevaplanan çağrıların oranıdır.
- Teknik Hata: Çağrı süreçlerinde tespit edilen teknik hata sayısıdır.
Hat (Trunk) Bazlı Çağrı Detayları
Telefon hatlarına ait çağrı sayılarını, cevaplanma durumlarını, görüşme sürelerini, bekletme bilgilerini inceleyebileceğiniz alandır. Bu bölüm üzerinden hatların kullanım yoğunluklarını ve çağrı performanslarını karşılaştırabilirsiniz.
- Tablonun alt kısmındaki Toplam satırından tüm hatlara ait çağrı verilerini toplu olarak inceleyebilirsiniz.